В этой статье я расскажу вам об основных техниках продаж в магазине.

Данная статья предназначена для лиц старше 18 лет

А вам уже исполнилось 18?

Грамотные продажи

Уже в нескольких статьях мы говорили про и про то, что он отвечает за сбыт продукции.

Напомню, что в маркетинге есть три уровня работы с клиентами:

• привлечение клиентов;
• обслуживание клиентов;
• удержание и возврат клиентов.

Грамотные продажи, безусловно, относятся ко второму блоку — обслуживанию клиентов. Давайте разберем «бессмертную» технику продаж на примере работы розничного магазина. Для наглядности возьмем магазин одежды.

Думаю, многие из вас сталкивались хотя бы однажды с тем, что вы хотели что-то купить, а вам не то чтобы не смогли помочь, но просто не дали потратить деньги. Было такое? И вы, разочарованные, уходили из магазина, так и оставшись без нового пиджака или рубашки, платья или юбки. Давайте разберем, как сделать так, чтобы продажи шли бойко, а прибыль магазина росла изо дня в день.

Отвлекусь и скажу, что пишу это статью не как маркетолог, а в первую очередь как продажник — человек, который еще в студенческие годы начал работать промоутером (т. е. продавал лично клиентам в магазинах) и постепенно дошел до собственного бизнеса (за это время я была и продавцом, и администратором магазина, и менеджером по продажам, и старшим менеджером, и коммерческим директором). Причем будучи владельцем компании, я все равно постоянно что-то продаю: или обучение в нашей Академии системного маркетинга , или маркетинговые услуги агентства «ТОМ СОЙЕР» , или себя как тренера по маркетингу и консультанта.

«Вечно зеленая» техника продаж

Итак, поехали. «Бессмертная» и вечно зеленая техника продаж имеет 5 этапов (при этом она подходит и для оптовых продаж, ее не сложно адаптировать):

• установление контакта;
• выявление потребностей;
• презентация решения;
• обработка возражений;
• закрытие сделки.

Установление контакта

Установление контакта состоит из:

• посыла (улыбка, контакт глаз, приветствие, представление);
• «мостика» (благодарность, комплимент, разговор на общие темы, подстройка);
• обозначения целей (тема коммуникации, побудительное утверждение).

На практике работы продавцов в магазине установление контакта — это чаще всего приветствие клиента в торговом зале. Например, «Добрый день!», а лучше: «Добрый день! Новая коллекция уже в продаже. Владельцам бонусных карт — дополнительная скидка 7% на все новинки». Далее посетителю магазина стоит дать осмотреться и сориентироваться в ассортименте. Не нужно напрыгивать на человека и пытаться ему что-то продать, если он сам не обратился за помощью, как только вошел. Дайте покупателю возможность адаптироваться.

Выявление потребностей и презентация решения

После этого мы должны приступить ко второму шагу работы — выявлению потребностей. Каждый из вас слышал вопрос: «Могу ли я чем-то помочь?» или «Не могу ли я чем-то быть вам полезен?» Да-да, так говорит большинство персонала в магазинах (и в ответ слышат: «Нет, спасибо, я сам посмотрю»). Они привыкли работать по наитию, но кризис все изменил. И продажи будут делать только грамотные продавцы, которые умеют не просто презентовать свой товар, а которые умеют презентовать НУЖНЫЙ товар из ассортимента магазина, соответствующий ПОТРЕБНОСТИ покупателя.

На практике реализовать это просто. Но только теоретически. Когда в рамках работы с продавцами магазина мы начинаем тренировать технику задавания вопросов на выявление потребностей, оказывается, что переучить их очень сложно. Продавцы говорят, как они привыкли, и даже положительные результаты в продажах после задавания правильных вопросов не могут закрепить у них нужный навык.

Какие вопросы стоит задавать клиенту, который уже осмотрелся в торговом зале, но почему-то пока ничего не выбрал? Зависит от ситуации. Например, в магазине женской одежды можно спросить: «Выбираете что-то для офиса или повседневной носки?», «Смотрите что-то из верха или низа?» или любой другой альтернативный вопрос.

Я привела примеры для магазина среднего ценового сегмента. В магазинах премиум и luxury-сегментов коммуникация строится иначе. В магазинах с дешевыми товарами тоже должен быть свой подход к клиентам. Там часто вообще не нужно никого консультировать. Т. к. в погоне за низкой ценой люди мало обращают внимание на качество, модность вещи и ее стиль.

Порядка 80% посетителей после получения альтернативного вопроса вступит в коммуникацию с продавцом. Порядка 20% — попросят дать им сделать выбор самостоятельно. Их рекомендуется оставить и дать совершить покупку самим, но находиться на расстоянии вытянутой руки, чтобы в любой момент помочь, если возникнет вопрос по поводу цвета, размера или альтернативного решения. В это время продавец может заниматься мерчендайзингом или просто поправлять вещи на полках/вешалах.

С 80% заинтересованных продавец должен продолжать строить коммуникацию через альтернативные вопросы, чтобы максимально четко понять, что хочет покупатель. Например, мы определились, что женщина хочет купить юбку. Прежде чем дать ей примерить 100500 юбок из нашего ассортимента, справедливо задать вопросы: юбку с подкладкой или без она хочет; на поясе или без него; какого фасона: карандаш, трапецию, или прямую; какой длины должна быть юбка: длинная или до колена; какого цвета: однотонная или принтованная и т. д. Важно понимать, что беседа не должна превратиться в допрос клиента. На практике в большинстве случаев, когда вы расположили клиента к себе, он сам начинает говорить, что ему нужно. Ваша задача — запоминать ответы и вести человека по воронке вопросов, чтобы максимально четко понять, что из вашего ассортимента вы можете предложить для удовлетворения его потребности. Безусловно, лучше, чем продавец, товар никто не знает. Поэтому именно продавец должен быть управленцем в такой коммуникации. И не давать в альтернативу тех запросов, которые мы не сможем удовлетворить позже. Например, нет смысла спрашивать про длину, если у нас в магазине только юбки до колена. Также как и нет смысла спрашивать про принт, если все юбки вашего ассортимента однотонные.

Предположим, что мы через вопросы поняли, что хочет клиентка, и показываем ей несколько альтернатив. Далее наша задача — провести ее в примерочную. Беседуя с клиентом и видя тип ее фигуры, вы можете заметить, что то, что он хочет — не самое идеальное для решение. Не бойтесь предложить померить то, что вы считаете, идеально подойдет и подчеркнет ее достоинства. Когда человек уже идет в примерочную или там находится, потратить пару минут на примерку еще одной-двух вещей не составляет труда.

Таким образом мы прошли и этап презентации решения. На что здесь еще стоит обратить внимание?

Есть ряд техник, которые помогают продавцу показывать клиенту, что то или иное предложение идеально. Эти техники: ценность как объяснение цены, ХПВ (характеристика — преимущество — выгода), сторителлинг и другие.

Еще раз подчеркну, что презентация решения происходит только после выявления потребностей. Ваша задача — выяснить, что нужно клиенту, и на этом этапе предложить ваш товар для закрытия его потребностей.

Обработка возражений

После того как вы рассказали клиенту о решении его потребностей через ваш продукт, он может начать возражать. И мы переходим к обработке возражений. Если возражений нет, то этот шаг пропускается.

В обработке возражений тоже есть своя техника.

Она заключается в следующем:

• выслушать и присоединиться;
• собрать все возражения;
• присоединиться (но не согласиться!) к последнему возражению, уточнить;
• выявить причину возражения;
• переформулировать возражение;
• аргументировать;
• запросить реакцию.

Закрытие сделки

И последний этап продаж — закрытие сделки. Как ни странно, продавцы часто о нем забывают, превращая свою работу в болтовню. Задача бизнеса — зарабатывать деньги. Если продажники позволяют себе общаться с клиентом и не закрывать сделку, то подумайте, нужны ли бизнесу такие сотрудники. На этапе закрытия сделки нужно подвести итог всех предыдущих этапов и провести клиента на кассу. Иногда в магазинах бывает так, что клиент зашел, мы потратили время на выявление его потребностей и обслуживание, он даже померил несколько вещей и остался доволен парочкой, но не покупает с отговоркой «Я подумаю» или «Я пойду еще посмотрю». Как вы думаете, кто виноват в такой ситуации? Не клиент, это точно. Покупка — процесс эмоциональный. Очень-очень редко покупки совершаются рационально. Именно поэтому если покупка не состоялась по вышеуказанным причинам, ищите нюансы в работе продавцов.

Если ситуация все же безвыходная, предложите клиенту отложить товар, возьмите его телефон, чтобы перезвонить через пару часов, если он не вернулся.

Ну и конечно же, не забудьте взять контакты клиента, даже если он не совершил покупку и ничего не отложил, чтобы при ближайшей акции сообщить ему об этом посредством смс или e-mail.

Как легко запомнить технику продаж

Чтобы легко запомнить технику продаж, я сравниваю ее с посещением окулиста:

• установление контакта: пациент приходит к врачу и говорит, что стал хуже видеть;
• выявление потребностей: врач проводит диагностику, чтобы подобрать очки;
• презентация решения: на основании проведенной диагностики врач выписывает рецепт на очки. И никак иначе! Подумайте, что было бы, если бы врач предложил пациенту свои очки, как только пациент сказал, что стал хуже видеть; при этом у врача была бы близорукость, а у пациента — дальнозоркость. Так и в продажах: если вы не понимаете потребности клиента, никогда не переходите к презентации продукта. Иначе получится, что вы решаете виртуальные проблемы и скорее всего получите отказ со стороны клиента;
• обработка возражений: у пациентов обычно их нет, и этот этап пропускается;
• заключение сделки: пациент идет в оптику и покупает очки. Т. е. не просто благодарит врача и уходит, а чем-то заканчивает начатое конкретным результатом — 100%-ым зрением, купив новые очки.

Я желаю вам успешных продаж и в розницу, и оптом! Больше полезной информации о продажах и маркетинге ищите на моем канале в YouTube !

Основные выводы

1. Грамотные продажи предполагают соблюдение техники продаж.
2. «Бессмертная» техника продаж имеет 5 этапов.
3. Соблюдение последовательности этапов в общении с клиентом — залог совершения сделки, т. е. продажи.
4. Обучить продавать много можно. Для этого стоит прописать примеры обращений к клиенту и тренировать их непосредственно в месте продажи.
5. Запомнить технику продаж легко, если сравнить ее с посещением окулиста.

Продажи неоднозначная сфера жизни. Без неё общество не может существовать, это кровеносная система. При этом к дельцам, отношение неоднозначное. Те кто получают комиссию за то, что являются связью между производителем и потребителем не в почёте. И несмотря что в нашей стране, пережившей дефицит социализма, продавцов не любят. Несмотря на то что именно они сделали наше общество свободным и независимым.

Наука продавать

В каждой науке есть набор базовых знаний, владея которыми вы можете считать себя компетентным. Химик должен знать таблицу Менделеева, физик законы Ньютона, психолог учения Фрейда, политик труды Маркса.

В продажах такими фундаментальными знаниями можно считать – 5 этапов продаж. Если вы овладели данной технологией, то вы хороший продавец. Более того если , то знайте, что рекрутер хочет увидеть демонстрацию 5 этапов продаж. Итак, давайте разберём что такое этапы продаж менеджера по продажам.

Если вы хотите научиться продавать рекомендую Вам сначала освоить именно 5 этапов продаж, а потом всё остальное. Стоит отметь что на продажи влияет очень много факторов и пять шагов продаж не панацея. Но если требуется проверить компетентность продавца, то соблюдение этапов продаж это один из важнейших параметров.

Что такое пять этапов продаж

5 этапов продаж (лестница продаж, 5 шагов продавца) - это самая распространенная схема продаж, его часто называют классической моделью продаж. Эта проверена опытом тысяч продавцов которые её успешно применяют по всему миру.

Пять этапов продаж – это последовательное выполнение следующих действий:

• – у любого кто отдаёт заработанные деньги, есть сомнения и для успешный сделки их необходимо преодолеть;
• – даже когда клиент готов купить товар, ему нужен толчок который заставит сказать заветное — да;

Выполняя данные этапы, вы подводите клиента к сделке и успешно её завершаете. При этом продажа, не является навязыванием. Настоящая продажа осуществляется исходя из потребностей. То есть клиент сам соглашается на покупку, ни какого . Каждый этап, является частью системы и, если что-то одно убрать всё рушится.

Правила применения этапов продаж

Есть некоторые правила использования этих этапов:

1. Строгая последовательность выполнения 5 этапов продаж, нельзя не выявив ключевую потребность клиента (или не ) начинать презентацию;
2. Выполнение каждого этапа полностью, если вы плохо установили контакт, то вряд ли вам дадут задавать вопросы. Если продажа обрывается на одном из этапов, то как правило проблема на предыдущем;
3. Ограничение по времени каждого этапа, каждый этап длиться ровно столько сколько нужно. Часто продавец, погрузившись в один этап, не может перейти к следующему;
4. Всегда учитывать индивидуальность каждого клиента. Это значит, что слепое выполнение этапов не принесет результата если не добавлять эмоционального окраса;
5. Постоянное самосовершенствование и анализ происходящего. Следите за результатами своих контактов. Если где-то что-то идёт не так, меняйте подход.

В некоторых компаниях этап работы с возражениями включается в завершение сделки (тогда получается 4 этапа продаж). Кроме того, часто дописывают . Так как при непосредственно при контакте продавца и покупателя подготовки нет, я этот этап не учитываю. Хотя считаю, что в любом деле, а в таком важном как техника продаж особенно, важна подготовка к непосредственно взаимодействию продавец-покупатель.

Нужно учитывать, что каждый из 5 этапов продаж можно разбить на под этапы. И у каждого есть свои особенности, причем в некоторых продажах эти особенности могут играть очень большую роль. Поэтому многие направления торговли имеют свои этапы продаж. К примеру, в часто можно встретить этап (лицо принимающее решение), в . У торговых представителей часто встречается этап , в сотовом ритейле (да и не только в нём) где основная прибыль идет с продажи аксессуаров и дополнительных услуг акцентируют внимание на . Примеров можно проводить достаточно много..

Какие ещё есть модели продаж

В торговле есть масса способов заставить клиента совершить покупку. Поэтому перед тем как изучать продажи, следует изучить типы продаж. Если вы хотите изучить способы продаж именно продавцов, то есть смысл прочитать про . Если вы занимаетесь телефонными продажами, то тут огромное значение имеет и . Кроме того, есть множество авторских методик продаж, к примеру Джордана Белфорта.

Продажам не учат

При всём то что в продажах работает до трети населения, этапам продаж не учат в университетах. Это нонсенс, но это так. Многие думают, что продавцом может стать только тот, у кого есть харизма, ораторское искусство, и другие качества которые заставляют идти людей за собой. На самом деле, продавец - это не вождь и не лидер, это человек, который помогает решать проблемы, которые стоят перед клиентом.

Продажам невозможно научить, их можно освоить только практикуясь. Но не понимая 5 этапов продаж, не следуя им, вы никогда не сможете решать проблемы клиентов и быть полезным обществу.

Реализация продукции и услуг - основа любого бизнеса. С момента, когда человечество перешло к денежному расчету, стали формироваться первые признаки менеджмента в продажах. Эффективность торговли напрямую отражается на финансовом благополучии современных компаний. Формального обмена товара или услуги за определенную плату недостаточно - в условиях конкуренции растет лишь тот, кто много продает большому числу клиентов. Именно от работы менеджера зависят эти показатели, чем и обусловлена значимость специалистов по продажам.

Обязанности менеджера

Казалось бы, единственное, что требуется от менеджера - это предложить товар, а дальше дело клиента. Или он покупает или отказывается. Но при таком равнодушном подходе к потенциальным покупателям компания рискует и вовсе остаться не у дел - аудиторию элементарно охватит конкурирующая фирма, в которой техника продаж менеджера по продажам освоена глубже и работает эффективнее. Поэтому в спектр по продажам входит целый комплекс задач, среди которых:

• Непосредственные продажи, ведение отчетности и консультирование.
• Увеличение
• Формирование и поддержание связей с главной
• Регулярный поиск и «вербование» новых покупателей.

В качестве инструментария менеджера стоит отметить переговоры, работу с базами данных, прием звонков и т. д. Кроме того, в перечень обязанностей может входить и так называемый складской учет с обслуживанием торговых залов.

Препятствия менеджера

Чтобы понимать все нюансы работы с клиентами и на что, собственно, рассчитана техника продаж менеджера по продажам, стоит определить суть работы специалиста данного профиля. В отличие от обычного реализатора, усилия менеджера направлены на точечную «обработку» клиентов. Дело в том, что априори не каждая фирма или частный потребитель готовы тратить свое время на рекламу. А работа менеджера по большому счету и является рекламой продукции или услуг. Поэтому и возникают сложности в распространении товаров, преодолевать которые и должен специалист по продажам. Договариваться с клиентами, несмотря на их явное нежелание пользоваться услугами компании, пожалуй, ключевой момент в работе менеджера. И на помощь в этом деле приходит целый набор техник, направленных на повышение продаж.

Техника активных продаж

Существует немало рекомендаций и советов от специалистов в разных областях, которые учитывают менеджеры по продажам. В основном это направленные на достижение главной цели - убедить клиента в том, что ему действительно нужен предлагаемый товар или услуга. Наиболее эффективные тактики продаж учитывают процедуру рекламирования с разных сторон - при этом одним из важнейших является взгляд с точки зрения самого покупателя. Что в действительности ему нужно? Так, например, менеджер по продажам цифровой техники после первичного разговора не станет предлагать устройство, на которое изначально не ориентирован клиент.

Комплекс правил AIDA

Система AIDA наиболее точно и емко передает принципы, на которых основывается любая методика повышения продаж. Ее можно расшифровать следующим образом:

• Attention - зацепить внимание. Грамотно сформулированная первая фраза привлечет клиента, изначально не расположенного на обсуждение предложения.
• Interest - спровоцировать интерес. Для этого техника предусматривает обращение непосредственно к деятельности фирмы-покупателя и сопоставление ее потребностей с реализуемой продукцией.
• Desire - вызвать желание. Отметить, насколько может улучшиться работа фирмы клиента, если она решит воспользоваться предлагаемой продукцией.
• Action - подвести клиента к действию. Первые признаки того, что клиент не против обсудить вопрос глубже, не должны оставаться без внимания уже самого менеджера. Следует предоставить все контакты и условия дальнейших переговоров.

Холодные звонки

Один из инструментов, к которым прилагается набор упомянутых техник. Наиболее распространен в крупных компаниях, реализующих дорогостоящую продукцию в больших объемах. К примеру, с холодными звонками работает менеджер по продажам строительной техники, который обзванивает потенциальных партнеров. Совершая звонок, специалист должен руководствоваться исключительно доброжелательными намерениями, понимать нужды адресата, а также быть готовым к нежеланию общаться. Такие звонки являются наиболее распространенным «оружием» менеджеров и требуют немало энергии. Для совершения 20-30 звонков в день необходима хорошая первичная подготовка и, разумеется, навыки коммуникации со знанием техники продаж.

Техника работы с отказами

Большинство попыток менеджеров предложить услуги или продукцию наталкиваются на отказ - в той или иной форме, он свидетельствует о нежелании сотрудничать с компанией-продавцом. Основным способом исправления ситуации является одна из техник так называемого словесного айкидо. В качестве иллюстрации данной методики можно привести случай, в котором менеджер по продажам бытовой техники предлагает холодильник и встречает отказ ввиду того, что у клиента уже есть неплохая модель. Специалист, в свою очередь, занимает позицию собеседника, отмечая, что второй экземпляр, отнюдь не дешевого оборудования, наверняка будет лишним.

Стоит отметить, что это уловка, воздействие которой направлено на снятие напряжения - клиенту кажется, что менеджер вошел в его положение и осознал нецелесообразность приобретения. В этом промежутке создается главное, чего добиваются профессиональные менеджеры - доверие к продавцу, испытывая которое, покупатель легче поддается мягкому убеждению.

Затем в дело идет и другая фраза - мол, предлагаемая техника доступна в единственном числе, поскольку остальные уже приобрели пользователи, которые оценили функционал холодильника и его общее качество. Разумеется, 100-процентно нельзя гарантировать, что клиент непременно «клюнет» и приобретет модель, но в среднем техника продаж менеджера по продажам позволяет из 10-ти таких ситуаций, по крайней мере, половину привести к успешному результату.

Базовые навыки менеджера

Теперь можно затронуть тему личных качеств менеджера по продажам и его профессиональной подготовки. Специалист, работа которого связана с реализацией продуктов и предложением услуг, должен уметь находить общий язык с различными категориями людей. Во многом это определяется индивидуальными качествами - грамотная речь, изначально хорошее образование, личное обаяние и т. д. Также важна и специальная подготовка, которая даст понимание, как в принципе работает техника эффективных продаж в конкретном направлении. С другой стороны, такие специальности, как «Реклама и PR» и «Менеджмент», подкрепленные знанием экономической или юридической базы, несомненно повысят шансы на успешную карьеру.

Мотивация менеджера

Как видно, работа менеджера не из легких. Основные нагрузки носят психологический характер, однако в некоторых отраслях специалисты этого профиля испытывают и серьезные физические испытания - например, если нужно лично встретиться с несколькими клиентами за день. Так возникает вопрос, чем же мотивируют себя такие работники? Конечно, решающую подпитку дают деньги. Тем более что оплата менеджеров преимущественно формируется результатом личных продаж.

С другой стороны, не исключен и фактор любви к своей работе - например, менеджер по продажам компьютерной техники, которому близок мир высших технологий, охотнее будет предлагать ноутбкуки, принтеры, планшеты и различные комплектующие. Иногда реализаторы, консультируя покупателей, упоминают и свой личный опыт пользования продуктом - здесь также достигается доверие клиента и в целом начинает принимать черты приятельской. Пожалуй, это наилучший эффект, к которому стремится любой менеджер.

Идеальный менеджер - какой он?

Специалисты из ТОП-звена достигают невероятных результатов по продажам. Поэтому за талантливыми и профессиональными менеджерами «охотятся» многие рекрутинговые и кадровые агента, желающие получить ценного сотрудника. Что же отличает такие кадры? Хотя совершенства не бывает, приблизительный портрет идеального менеджера по продажам выглядит так: мужчина лет 30-40, с «подвешенным» языком (в хорошем смысле), приятной внешности, широким кругозором, безукоризненным знанием техник продаж, основ НЛП и т. д. К этим качествам можно добавить способность быстро реагировать на аргументы собеседника, сохранять эмоционально состояние, отличаться терпением и всегда оставаться доброжелательным.

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

В этой статье мы рассмотрим основные этапы продаж, которые позволят довести сделку до успешного завершения. О том, какие основные этапы продаж необходимы для совершения сделки, какая техника продаж потенциально успешна, а также от чего продажникам необходимо категорически отказаться, – читайте далее.

Из каких этапов состоят продажи

В технике продаж выделяют следующие этапы:

1. Подготовка к продажам, психологический настрой;
2. Установка контакта с покупателем;
3. Выявление потребностей;
4. Презентация товара;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи;
7. Прощаемся с покупателями, закрепление приятного впечатления, с подтверждением правильности покупки.

Каждый этап имеет важное значение, способствуя достижению определенного результата. Не обязательно, чтобы в каждой сделке была строгая последовательность этих семи этапов продаж. Манера продаж у каждого менеджера индивидуальна, поэтому нужно работать с разными вариантами диалога и подхода, с подбором наиболее эффективных вариантов. Хотя в работе начинающих продавцов распространена проблема пренебрежения этапом выявления потребностей либо недостаточным выявлением потребностей. Из-за этого и возникает основная потеря клиентов.

Этап 1. Как готовиться к продажам

1. Поймайте «драйв» . Вряд ли сами звонки способны особо повышать настроение и придавать заряд бодрости. Но здесь важно учитывать один эффективный секрет для лучшей работы. Просто вспомните о своем увлечении – что вам нравится делать? У каждого человека существуют свои увлечения, и здесь важны эмоции, которые вы испытываете во время любимого занятия. Постарайтесь запомнить подобное состояние. Вы не обманываете свой организм, а стимулируете мозг на эффективную работу, несмотря на переживания и стресс.
2. Настройтесь на победу . Действует здесь аналогичный принцип – дайте организму определенную «зацепку», вспомнив свои успехи в продажах.
3. Настройтесь на неудачу . В спорных и рисковых ситуациях, когда высока вероятность неудачи, подготовьте себя к возможным отказам. Ведь в таком случае удается избавиться от надуманных страхов и более уверенно вести свои переговоры.
4. Настройтесь на партнера . При общении с новым клиентом нужно думать не о деньгах. Зачем начинаете переговоры? Для помощи своему клиенту – и это главное!
5. Запланируйте все самые важные дела на утро . При грамотном планировании распорядка дня утро становится самым успешным временем для атаки, налаживая контакты и договоренности, достигая желаемого результата.
6. Настройтесь «съесть слона по кусочкам» . Редко удается с первого же звонка или встречи выйти на эксклюзивные условия и отличные скидки. Первые несколько встреч обычно являются лишь подготовительным этапом для формирования соответствующих доверенностей. Поэтому ставьте себе реальные цели на каждый день.

Этап 2. Как установить контакт с клиентом

Ученые доказали, что информация воспринимается человеком в таком соотношении:

• 55 % – визуальная информация, через жесты и мимику;
• 38 % – аудиальная информация, посредством интонации речи;
• 7 % – вербальные данные через смысл слов.

Следовательно, невербально мы воспринимаем 93 % всей информации. Поэтому крайне важна не сама произносимая информация, а то, как мы это делаем.

Позитивное впечатление у клиента формируется из следующих факторов:

1. Внешнего вида менеджера. Производите впечатление успешного человека, чтобы партнеры хотели с вами сотрудничать.
2. Манеры поведения. Уверенность и правильные манеры позволят подчеркнуть свою уверенность и расположенность к сотрудничеству.
3. Жестикуляции. При слишком широких жестах у собеседника может сложиться ощущение, что вы приукрашиваете свою информацию. При отказе от жестов во время общения вас будут воспринимать как бесчувственного и сухого человека. При постоянном повторении одинакового жеста это может начать раздражать.
4. Мимики лица. Злобное выражение лица может обезобразить любую красоту. А вот улыбка способна преобразить даже некрасивых людей. Напряжение лица может говорить о неуверенности и волнении человека. Постарайтесь работать с разными выражениями лица, примеряйте подходящие выражения в зависимости от ситуации.
5. Взгляда. При отводе глаз у собеседника может сложиться ощущение, словно вы подавлены, вас мучает ощущение вины. Очень плохо, если глаза «бегают». Поскольку это свидетельствует о неправдивости человека. При жестком взгляде можно доминировать, однако это отталкивает. Открытый взгляд позволяет создать благоприятное впечатление и располагать к общению.
6. Голоса. Нужно обязательно контролировать скорость встречи оппонента, чтобы подстраиваться под него. Голос должен быть уверенным и достаточно громким.

Приемы переговоров от спецназовцев, политиков и крупных предпринимателей

Переговоры - это всегда поединок. А что главное в поединке? Не показывать слабость, быть уверенным в собственных силах и заранее готовиться к любому повороту событий.

Как противостоять манипуляциям клиентов и самому управлять людьми, рассказал редакции журнала «Коммерческий директор» известный теле- и радиоведущий Владимир Соловьев.

Как завязать беседу с клиентом

1. Поприветствуйте клиента. Любой контакт с клиентом следует начинать с приветствия. Перед устным приветствием следует встретиться с собеседником глазами и улыбнуться.
2. Спросите разрешения войти. При входе в кабинет к клиенту, следует спросить разрешение войти, но важно делать это уверенным голосом, без заискиваний.
3. Представьтесь. Многие компании устанавливают стандарты обслуживания, по которым менеджер должен представляться клиентам. Оправданный подход, когда общение с клиентом будет длиться не меньше 10 минут. Следует произносить имя четко и достаточно громко. Представление должно быть достаточно коротким – не больше 2 предложений.
4. Обозначьте цель своего визита. Торговому представителю следует обозначить цель визита. В случае с розничными продажами такой пункт можно пропустить. Формулировать цель визита нужно сразу в 1-2 предложениях. Следует указать в своей цели и чем вы можете быть интересны собеседнику.
5. Начните разговор «ни о чем» (Small Talk). Несколько фраз искреннего комплимента клиенту и его компании либо офису.

Мнение эксперта

На встречу пришел в джинсах, и беседа не получилась

Илья Маликов,
генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук

Когда в молодости я лишь начинал бизнес, мне предстояла встреча с проректором по безопасности в крупном университете. Я прибыл на встречу в майке и джинсах, пошел в кабинет и поздоровался. Но встреча не заладилась – мой вид явно удивил проректора, он попросил подождать за дверью. Оказалось, что он просто принял меня за своего студента. Тогда я и осознал важность работы над имиджем.
Сейчас работникам моей компании при общении с заказчиками необходимо следовать установленному дресс-коду. На заключение контракта специалист приходит в строгом костюме, несмотря на жару. А для сотрудников службы доставки предусмотрена специальная униформа, чемоданчики и фирменная машина.

Как установить контакт с клиентом

1. Внимательно слушайте клиента.
2. Пересказывайте услышанное от клиента своими словами. Старайтесь осознать полученную от клиента информацию, пересказав её своими словами – чтобы он понимал, вы воспринимаете его речь.
3. Отметьте эмоции собеседника. Отметьте для себя переживания и эмоции, которые проявляются в словах, жестах и поведении.
4. Попросите клиента конкретизировать свои слова. Следует уточнять позицию клиента, особенно по вопросам, которые выражают его основные потребности в экономии, безопасности и повышении социального статуса.

Этап 3. Как выявить потребности клиента

Работая в продажах, очень важно уметь задавать вопросы собеседнику, а также уметь активно слушать клиента и поддерживать разговор.

Почему умение задавать вопросы важно:

• предотвращает пустую болтовню;
• возможность избежать споров;
• удается разложить мысли своего собеседника «по полочкам»;
• понимание, что необходимо вашему клиенту, как можно это получить;
• выявление уязвимых мест своего оппонента, одновременно придавая ему ощущение своей значимости;
• возможность вложить собеседнику необходимую идею, превращая её в идею клиента.

Я придумал модель, чтобы консультировать клиента

Нил Рекхэм ,

бизнес-консультант

СПИН-продажа, разработанная нашей компании, предполагает консультации клиента, с пониманием текущей ситуации и помогая решить проблему. Однако консультанты часто сталкиваются с характерной ошибкой – множество внимания уделено своему вопросу, но недостаточно уделяется самому ответу. Но ведь проблема содержится как раз в ответе. Вместо понимания ответа своего собеседника, консультант заявляет «У меня возникла идея! Вам нужно сделать то‑то и то‑то».

В работе многих непрофессиональных консультантов предлагается исследование усилиями 10 специалистов совместно за пять месяцев. А ведь время для клиента может быть не таким важным, сколь экономия.

Основная ошибка большинства специалистов по продажам в том, что они стремятся скорее сообщить о предложенном продукте. Но опытные специалисты не дают ответ до понимания сути проблем клиента.

Второй распространенной ошибкой становится расценивание стоимости продукта как залог успеха. Ведь даже при важности стоимости услуги, часто могут быть выявлены и другие, более значимые для клиента факторы.

Этап 4. Презентуем наше предложение

Для того, чтобы провести презентацию необходимо использовать концепцию Свойства – Преимущества – Выгода, где:

1. Свойства - это характеристики товара, его особенности.
2. Преимущества - это то, чем ваш товар выгодно отличается от других подобных или аналогичных товаров.
3. Выгода - это преимущество, которое получает клиент, используя ваш продукт. За основу презентации следует брать преимущества и выгоды вашего товара.

Выгоды бывают разные:

1. Функциональные - прямые выгоды для клиента благодаря использованию товара.
2. Эмоциональные - зависят от эмоций клиента, которые возникают при использовании продукта. Особенно важное условие при продаже дорогого и брендового товара;
3. Психологические выгоды – для ощущение определенного состояния. В частности, для ощущения мужественности, уверенности в себе и пр.;
4. Социальные – выгоды, которые определяют место человека в обществе. В том числе принадлежность к определенной субкультуре либо социальному классу.

При работе с розничными клиентами, для покупателя важен ряд следующих факторов:

1. Качество продукции.
2. Стоимость товара.
3. Надежность компании товара.
4. Выступает ли товар как средство вложения денег.
5. Конкурентоспособность товара.
6. Как использование товара повлияет на тщеславие и гордость клиента.
7. Дизайнерские особенности товара.
8. Насколько применение данного товара становится привычкой.

При работе с оптовой компанией либо организацией, внимания заслуживают следующие факторы:

1. Рост престижа организации.
2. Прибыль компании.
3. Перспектива развития компании клиента.
4. Красивая упаковка продукта.

Главной причиной покупки товара становится получение большей прибыли, чем при сделке с конкурентом. Такая выгода для клиента всегда приоритетна.

• Закрытие сделки: 12 техник убедить клиента совершить покупку

Этап 5. Боремся с возражениями клиента

На практике от клиентов можно услышать различные виды возражений. Во время переговоров клиенты возражают по разным причинам: чтобы отделаться от менеджера, получить скидку, выбить выгодные условия и пр. Задача сейлза при этом - не поддаться на манипуляции и продать заказчику ценность товара.

Методы работы с возражениями в зависимости от типа вопроса

1. Бессмысленные, несущественные возражения и вопросы. В таком случае люди обычно пытаются поставить продавца в тупик, отчасти самоутвердиться за счет него. Можно проигнорировать такой глупый вопрос либо перенести его обсуждение на потом.
2. Безнадежные возражения. Обычно относится к покупке аналогичного товара или отсутствию денег. В этом случае не нужно тратить на покупателя множество времени, особенно при наличии очереди в магазине.
3. Возражения со скрытым смыслом. Обычно к данной категории относится основная часть возражений, особенно фразы о высокой стоимости товара. Это предполагает, что покупатель недостаточно осознал все преимущества продукта.
4. Возражения по поводу негативного опыта у знакомых. Покупателю в действительности важно понять, насколько правдивы отзывы его знакомых. Если отзывы действительно правдивы, вам предстоит подумать – как обыграть выявленный недостаток так, чтобы он стал преимуществом.
5. Возражения, основанные на стереотипах и эмоциях. Каждый человек индивидуален и перечень возможных стереотипов может быть очень обширным. Сложно в каждой отдельной ситуации предсказать возможные эмоциональные рассуждения человека, при этом практически невозможно оказывается избавить его от многолетнего стереотипа. В этом случае клиенту следует предоставить рекламную либо ознакомительную информацию – и можно переключаться на следующего.

Как готовить ответы на возражения

1. Укажите на бумаге все возражения, которые произносились вашими покупателями.
2. Все возражения далее стоит расположить в зависимости от частоты произношения клиентами.
3. Напротив каждого возражения следует указать свой ответ на подобное возражение – укажите те слова, которые говорите покупателю.
4. Заучиваем свои ответы.
5. Теперь будет подготовленный ответ на уже знакомое возражение.

Этап 6. Как завершить продажу

Стимулировать клиента на завершение покупки можно с помощью следующих подходов:

1. Задайте альтернативный вопрос. Альтернативный вопрос позволит понять намерения клиента, предоставляя ему право выбора, способствуя ненавязчивому принятию решения. У клиента не возникнет ощущения навязывания товара, он будет уверен в самостоятельном решении о покупке товара.
2. Создайте искусственный дефицит товара или времени. Эффективен данный прием для людей возрастом старше 30 лет, которые еще столкнулись с временами дефицита. Также подходит данный пример для людей с импульсивным поведением. Клиент понимает, что товар скоро может закончиться – и нужно успеть сейчас. Добиться аналогичного эффекта можно благодаря распространению информации о распродажах и акциях, или скором росте цен.
3. Сведите продажу к одному вопросу (сузьте вопрос). Резюмируем все аспекты покупки, по которым договорились, напоминаем клиенту – уже существуют между вами договоренности по определенным вопросам, после чего выделяем единственный вопрос, по которому нужно договориться.
4. Предложите клиенту «примерку» товара под себя. Обсуждаем, как клиент будет использовать приобретенный продукт. Нужно говорить таким образом, словно решение о покупке уже принято. Предполагается обсуждение всех выгод клиента за счет покупки, он начинает ощущать товар своим.
5. Сделайте небольшую уступку, скидку, подарок. Применяется данный метод при заметной заинтересованности покупателя в товаре, множестве вопросов с его стороны, отсутствии возражений, но с принятием решений не спешит, при этом не выражает явные сомнения и не уходит.
6. Перечислите достоинства. При правильном выявлении потребностей и понимании важных для клиентов преимуществ. В таком случае напомните покупателю все важные для него преимущества, аргументируясь его мнением по данным характеристикам.

Также будут актуальны следующие методы завершения продаж:

1. Метод прямой сделки. Напрямую задаем покупателю вопрос о готовности покупки либо оформления заказа.
2. Метод инициативной сделки. С клиентом оговариваем все преимущества, снимая все возражения. Произносим «Отлично, я рад, что вам подходит этот товар. Давайте перейдем к формальностям».
3. Метод пробных сделок. Подходит данный метод на любой стадии продаж, чтобы стимулировать клиента на совершение покупки. К примеру, «Кстати, на какую дату мы планировали доставку?».
4. Метод снятия возражений (техника трех «да»). Используется такая техника в случае сомнений клиента и его желании подумать. В таком случае приводятся аргументы «за» принятие решения о покупке. «Ведь у этого автомобиля справедливая цена?» – да. «Он в отличном состоянии» – да. «И цвет вам подходит» – да. «Характеристики автомобиля вам подходят» – да. Наша цель – выманить по возможности больше положительных ответов. После такого количества да, клиенту будет сложно отказать. Если же будет отвечать на один из вопросов отрицательно, потребуется обоснование своего отказа – у продавца будет возможность указания своих доводов.
5. Метод заполнения бланка. Когда отлично поработали с клиентом, но продолжает молчать, не принимая решение, попробуйте начать заполнение документов на товар. Чем больше пунктов заполните, и чем больше получите данных от клиента, тем больше возрастает его готовность к сотрудничеству. Но не следует работать с документами со строгой отчетностью и номером бланков, чтобы не испортить их.

Этап 7. Как нужно прощаться с клиентами

1. Поведение продавцов. Не должно быть проявления нежелания помогать клиентам, несмотря на плохое настроение и усталость.
2. Поведение кассиров. При закрытии кассы любому сотруднику необходимо вежливо предупредить людей в очереди, чтобы не занимали её. И при этом извиниться за неудобство.
3. Не должно быть закрытие магазина за 10-15 мин. до указанного в графике режима работы.
4. Администратору нужно оперативно реагировать на появление очередей.
5. Контролируйте интонацию продавца при общении с покупателем. У клиента не должно быть ощущения, что общаться с ним не рады. Менеджеры должны научиться улыбаться перед своим приветствием, чтобы сделать свой тон мягче.
6. Менеджеров нужно отучить от разговоров по телефону, пока в зале присутствует покупатель.
7. На работу приглашайте менеджеров с высокой степенью искренности и воспитания.
8. Упростите процесс возврата и обмена товара. Ведь при возврате товара у клиента огромный стресс, нередко усугубляясь хамством персонала. При спокойном и корректном возврате покупатель обязательно вернется.

Информация об экспертах

Елена Иванова, генеральный директор сети магазинов по продаже кофе и чая «Кофетут», Москва. Окончила Институт экономики, финансов и права офицеров запаса по специальности «юрист». За время учебы реализовала несколько торговых проектов: сеть автозаправочных станций, сеть цветочных салонов, ресторан русской и грузинской кухни. Имеет опыт управления бизнесом с 1989 года. «Кофетут» - компания, занимающаяся оптовой и розничной продажей чая и кофе. Предприятие основано в 2002 году. Численность персонала - 20 человек. Официальный сайт -www.kofetut.ru.

Илья Маликов , генеральный директор компании «Самоспас», Москва; кандидат технических наук. Окончил МГТУ им. Н.Э. Баумана по специальности «экономист-менеджер», получил кандидатскую степень в Санкт-Петербургском университете государственной противопожарной службы МЧС России. Работал в компании «Венто», торгующей альпинистским снаряжением, прошел путь от курьера до руководителя розничной сети. В 2006 году основал противопожарный центр «Самоспас». Преподает в московском учебно-научном комплексе пожаротушения Академии ГПС МЧС.
ООО «Самоспас». Сфера деятельности: производство и продажа средств спасения людей при пожаре. Численность персонала: 25. 
Годовой оборот: 85 млн руб.

Антон Шматалюк , директор по консалтингу компании РДТЕХ, Москва. ЗАО «РДТЕХ». Сфера деятельности: управленческий консалтинг, услуги по автоматизации. Численность персонала: 286. Основные клиенты: Банк России, ВТБ, компании «Вымпелком», «Газпром», «Мегафон», МТС, «Сибур Холдинг». Годовой оборот: 2,029 мрд руб. 


Нил Рекхэм , бизнес-консультант. Известный эксперт по продажам в сфере b2b. В 1970‑х годах получил международное признание благодаря масштабному исследованию эффективности продаж, поддержанному транснациональными корпорациями: за 12 лет 30 специалистов изучили 35 тыс. успешных сделок по продаже товаров и услуг в 23 странах. Бюджет проекта составил $30 млн. По результатам исследования Рекхэм разработал инновационную технику эффективных продаж, которую описал в своей книге «СПИН-продажи».