Опытные менеджеры и продавцы знают, что не существует одной какой-то техники продаж , которая была бы ключом к успеху во всех сделках. Каждая продажа индивидуальна. Техник продаж тоже много и все они могут быть эффективны только в определенных частях беседы. Однако существует некая схема идеальной продажи, зная и используя этапы которой, вы сможете контролировать каждую свою продажу и доводить ее до необходимого логического завершения. Чем больше вы будете контролировать сделку, тем больше у вас будет продаж и тем больше денег вы заработаете.

Итак, техника продаж — что такое? Из каких этапов она состоит?

Что такое техника продаж?

Начнем с определения. Техника продаж — это набор правил и рекомендаций для менеджеров по продажам, которые упрощают процесс заключения сделки с клиентом.

Техника продаж включает следующие основные этапы продаж :

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка.

7.этап. (Закрепление приятного впечатления. Подтверждение правильности сделанной покупки).

Все эти этапы мы постепенно с вами рассмотрим. Каждый этап по-своему важен и должен приносить определенный результат, который в сумме должен дать заключение качественной взаимовыгодной сделки.

Иногда продажу сравнивают с беседой. В какой-то степени это так. Поэтому можно рассматривать этапы продаж согласно следующим фазам беседы:

1. Детство — создание доверительных отношений с клиентом;
2. Молодость — процесс убеждения собеседника купить товар или услугу;
3. Зрелость — продажа или составление контракта.

Во время продаж нужно проходить с клиентом все этапы, все фазы зрелости. Каждый этап занимает какое-то время, иногда длительное, в процессе которого продавец налаживает контакт с клиентом и убеждает его купить товар. Поэтому, во время продажи стоит об этом помнить, с одной стороны не торопиться, а с другой стороны направлять клиента в нужное русло.

Я не согласна с теми, кто утверждает, что нужно вести сделку в строгой последовательности этапов продаж , от 1 к 7. Я считаю, что манера продаж каждого менеджера сугубо индивидуальна и нужно пробовать различные варианты подхода, диалога, и использовать самые эффективные варианты процесса продажи, даже если они отличаются от типовых этапов продаж. В то же время, основной ошибкой начинающих продавцов считается пропуск этапа выявления потребностей или недостаточно выявленные потребности когда задано мало вопросов. По этой причине и происходит основная потеря клиентов. Поэтому, обратите особое внимание на главу, где мы будем рассматривать вопросы, которые нужно задавать клиентам.

0. этап. Подготовка к продаже. Психологическая установка

0 этап продаж: психологическая установка

Многие бизнес тренеры не выделяют этот этап на своих тренингах. Они говорят о , которые помогут им достигнуть больших успехов в продажах, об умениях, которые необходимо достигнуть, но в отдельный этап продаж психологическую установку не выделяют. И зря.

Давайте проведем эксперимент. Запишите на бумаге те качества и навыки, которыми должен обладать или обладает успешный менеджер по продажам. Такую задачу ставят перед слушателями различных курсов по продажам, вне зависимости от того, какой продукт или услугу реализует компания-работодатель. Компания может продавать мобильные телефоны или страховые продуты, но вас обязательно попросят составить портрет идеального продавца. Безусловно, все те качества идеального менеджера, которые вы запишите, должны вас мотивировать, должны заставить вас задуматься, какие качества нужно развить в себе, чтобы добиться успеха. Но это еще не все…

Итак, давайте перечислим те качества, которыми обладает супер успешный менеджер продаж. Обычно говорят, что это ответственность, целеустремленность, уверенность в себе, упорство, мотивация, стремление к успеху, потребность быть первым (лучшим), активность, дружелюбие, чувство юмора, отзывчивость, пунктуальность, знание товара, знание техник продаж и техник работы с возражениями… Продолжите свой список…

А теперь разделите все перечисленные качества на 2 колонки. В первую колонку запишите качества и черты характера, а во вторую умения, которые необходимо выработать менеджеру.

Заполнили? Отлично!

А теперь смотрите внимательно. Колонка, в которой вы указали качества личности, обычно значительно больше той, в которой вы перечисляли умения. Иногда даже в несколько раз. У вас тоже так?

Так вот, все эти качества связаны с психологической установкой , с настроем на работу и результат. Понимаете? Получается, 70% нашего успеха заключено в нашем настрое, в тех обещаниях эффективно и результативно работать, которые мы себе даем. Поэтому я и выделила 0 этап подготовки к продажам, этап психологической установки.

Знания различных техник продаж , умения продавать, опыт — все это, безусловно, важно, но не являются основными для успеха. Основное — это ваша установка ! Помните об этом ежедневно. Помните о том, сколько людей добились успеха только благодаря своему , хотя множество людей говорили им, что успех невозможен. Сначала настрой, потом способности и умения!

Какие качества необходимы менеджеру по продажам и как их в себе развивать вы узнаете из этой презентации.

Генератор Продаж

Время чтения: 11 минут

Отправим материал вам на:

Из этой статьи вы узнаете:

• Для чего нужно знать этапы продаж
• Как выглядит классическая модель этапов продаж
• Каковы правила прохождения этапов продаж
• Какие ошибки при этом совершают менеджеры
• Как выглядят этапы продаж корпоративным клиентам

Продажи – это искусная деятельность продавца, с помощью которого покупатель приобретает необходимый ему продукт. Разным сферам деятельности свойственны определенные этапы продаж. Бытует мнение, что при аккуратном выполнении всех шагов можно поднять объем сделок в компании в целом. Верно ли это утверждение, расскажем далее.

Почему так важны этапы сделки или продажи в бизнесе

Успех в продажах непосредственно связан с выбранным подходом к потенциальному покупателю. Понимая это, управленцы, ведущие бизнес в сфере торговли, используют систему поощрений сотрудников. Иными словами, чем больше консультант привлечет клиентов, тем большую сумму он получит. Помните: без правильного общения с покупателем невозможно добиться успеха.

Сегодня существует немало техник продаж, созданных самыми опытными экспертами. Изучив их, можно добиться такого уровня мастерства, при котором работа менеджера превращается из способа заработка в увлечение и дело всей жизни.

Эксперты, затратив неимоверные усилия и обобщив практические навыки за длительное время, создали технику продаж, которая включает в себя пять основных этапов. Их необходимо знать любому менеджеру, если он хочет добиться блестящих результатов, ведь статистика гласит: правильно организованные продажи – это 75 процентов успеха любого бизнеса.

Почти каждый бизнесмен, вне зависимости от опыта, при открытии своего дела направляет основные силы на подготовку бизнес-плана, поиск партнеров, продвижение и пр. Затем он начинает ждать клиентов, но безуспешно. Согласитесь, такая ситуация не редкость.

Если подобное приключилось и с вами, ни к чему искать причину неудачи в самих процессах – она на поверхности: заниматься продажами могут только те, кто любит продавать, умеет общаться с потребителями. Менеджер должен относиться к продажам не как к тяжкому труду, а как к увлечению. Безусловно, не обойтись и без определенного набора знаний в этой сфере и, самое главное, – навыков в их практическом использовании. Ведь без этого продавцы не знают, какие этапы продаж и в какой момент им применять, поэтому боятся работать с довольно известными и несложными вещами. Как показывает опыт, базовая теория позволяет успешно закрывать девять из десяти сделок.

Классические этапы продаж и их краткая характеристика

Этап 1. Установление контакта

Известно, что первое впечатление – самое важное, причем не только в повседневном общении. Поэтому для успешной сделки нужно грамотно представить магазин потенциальному покупателю. Не стоит выбирать крайности в поведении: опасно как игнорировать посетителя, так и быть слишком навязчивым. Вам подходит только «золотая середина».

Один из основных факторов успеха – умение с первого взгляда распознавать тип клиента. Так, есть потенциальные покупатели, которые не готовы к навязанному общению: если понадобится, они спросят сами. Другим важно получить порцию внимания продавца сразу на пороге магазина, и если консультант вовремя не появится перед таким гостем, последний будет крайне недоволен. Хороший менеджер в магазине одежды, обуви, бытовой техники должен четко представлять себе все эти тонкости.

Как вести себя работнику сферы торговли? Едва открылась дверь и вошел потенциальный покупатель, улыбнитесь и поприветствуйте его. Далее у вас есть несколько секунд, чтобы оценить вошедшего, решить, будет ли он рад вашей помощи. Теперь пора озвучить знакомый всем вопрос: «Вам что-то подсказать?» Если вы получили отказ, не будьте навязчивы.

Немаловажен и внешний вид персонала торговой точки. Если продавец выглядит неряшливо, ему не поможет даже блестящее владение техникой продаж. Отлично, если в магазине существует дресс-код, в противном случае сотрудник должен быть просто ухоженным.

Этап 2. Распознавание потребностей

Хорошему продавцу-консультанту под силу в любых условиях повысить доходы заведения и продать даже невостребованный товар. Но подобная тактика не подходит для налаживания продолжительного сотрудничества с покупателями. Узнайте, что именно требуется человеку, что ему интересно. Как это сделать? Выберите тактику психологов: позвольте вашему собеседнику выговориться, не перебивайте его. Активное слушание – это прием, который сулит успех. Вы можете только задать пару уточняющих вопросов, когда речь идет, например, об обуви, и нужно узнать интересующие размер и цвет.

Техника, применяемая продавцами-консультантами, строится на использовании вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?». Например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?». Это открытые вопросы, то есть на них нельзя просто ответить «да» или «нет», нужно дать развернутую информацию. Тогда продавец сможет сделать сразу несколько предложений, из которых покупатель наверняка выберет одно.

На этом этапе основными качествами консультанта можно назвать вежливость, доброжелательность, умение слушать. Еще об одной черте стоит сказать отдельно – о терпеливости. Она очень важна, ведь менеджеры по долгу работы общаются с самыми разными покупателями. Одним из них трудно четко выразить свои пожелания, другие вспыльчивы. Тем не менее ни в коем случае не допустимы фразы вроде: «Вы сами не знаете, чего хотите».

Этап 3. Презентация товара

Если первый и второй этап продаж прошли успешно, менеджер уже точно знает, как ему действовать дальше. Безусловно, нужно предложить клиенту выбор из нескольких моделей, рассказать об их достоинствах. Не склоняйте его к выбору самого дорогого варианта, так как в этом случае велик риск, что человек просто откажется от покупки и уйдет.

Какова идеальная техника работы продавца-консультанта одежды? Менеджер узнал, с какой именно целью покупатель пришел в магазин. Теперь пора задать уточняющие вопросы, предложить несколько возможных вариантов. Параллельно нужно составить представление о физических параметрах собеседника, но ничего не комментировать. Логично, что не нужно предлагать женщине с пышными формами крохотное облегающее платьице.

Еще одно важное правило третьего этапа продаж: продавец должен общаться с клиентом на его языке, а не на профессиональном сленге. Только так человек сможет чувствовать себя комфортно. Помните, что показателем компетентности в этой сфере является вовсе не терминология, а способность предложить те модели, которые действительно подойдут клиенту.

Этап 4. Вопросы и возражения

Если у клиента возникают возражения и вопросы, не стоит волноваться: это хороший знак для вас. Именно так проявляется его заинтересованность в покупке. При правильном подходе любые вопросы приведут к заключению сделки. Главное на этом этапе продаж для продавца-консультанта – отработать любые возражения и склонить человека к вложению денег.

Как только менеджер начинает без труда справляться со всеми возражениями, он может считать себя настоящим профессионалом, поскольку такая работа требует навыков психолога и полных знаний о продукте. Вы спросите, при чем тут психолог? Дело в том, что необходимо вникать в суть возражений клиента, ведь только тогда можно найти ответ или предложить ему альтернативу.

«Слишком дорого!» – самое распространенное возражение.

Обсуждение цены товара – это отдельная часть подготовки клиента к сделке, ведь продавец должен аргументировать конкретную стоимость продукта. Разберем на примере технику работы продавца в отделе мобильных телефонов. Специалист объясняет: «Высокая стоимость этой модели обусловлена тем, что телефон изготовлен в Англии, а не в Китае, причем сделан он из прочных материалов». Нужно подвести покупателя к такому выводу: заплатив меньше за дешевую модель, он получит только временную выгоду.

В некоторых случаях нужно соглашаться с покупателем, например, если он выразил недовольство качеством продукции. Представим, что вы менеджер по продаже натяжных потолков, и клиент говорит вам: «Качество ваших натяжных потолков низкое!». Начните с согласия: «Николай Викторович, согласен с вами. Вопрос качества при выборе потолка очень важен...». После этой фразы нужно сразу выдвинуть аргументы в пользу вашего товара.

Для всех отраслей продаж характерны всего 20-30 одинаковых возражений. То есть чем бы вы ни торговали, шаблоны возражений будут похожи, а значит, у вас есть хорошая возможность подготовить контраргументы.

Этап 5. Заключение сделки

Последний этап продаж представляет собой наибольшую сложность. Подумайте сами: клиент все еще не решился на покупку, а продавец боится отказа. Главное теперь – не отступать. Многим покупателям нужен толчок извне, который вынудил бы их на активные действия. Товар уже побывал у них в руках, поэтому бывает довольно сложно с ним расстаться. Напомните нерешительному посетителю, что в течение 14 дней он может вернуть товар в магазин – обычно этот аргумент срабатывает, а возвращают всего пять процентов покупок.

Подведите краткий итог всему сказанному: «Николай Викторович, мы обсудили все главные аспекты товара, что вам понравилось в нём больше всего?». Обычно клиенту удается оценить какие-то свойства продукта, поэтому вы точно получите ответ. Далее озвучьте вопрос об общем восприятии, например: «Какое у вас сложилось мнение о товаре в целом?». Если человеку понравились мелочи, то и его общее впечатление будет положительным (не беспокойтесь, он убедит себя в этом сам после первого позитивного ответа).

Узнайте, есть ли у покупателя вопросы: «Николай Викторович, хотели бы вы что-то уточнить?». Тут реагируйте по ситуации: либо поясняйте, либо подталкивайте к покупке. Во втором случае вам поможет частный вопрос, предполагающий согласие на сделку: «Николай Викторович, нам осталось уточнить, как вы хотите получить свой товар: самовывозом или доставкой?».

Не будьте слишком настойчивы, подталкивая нерешительного клиента к действию, тогда увеличивается вероятность того, что он еще раз придет к вам. Можно также дополнительно поощрить клиента, например, дать скидку на новую покупку или оформить дисконтную карту.

Закрытые и открытые вопросы для выявления потребностей клиента

Способность задавать вопросы – своего рода мастерство, не менее важно обладать навыками активного слушателя и уметь поддерживать разговор.

Вопросы играют важную роль, так как они:

• избавляют от бессмысленной болтовни;
• мягко пресекают споры;
• позволяют структурировать идеи собеседника;
• помогают понять, что необходимо клиенту, как можно это получить;
• выдают уязвимые места оппонента, в то же время усиливая его чувство собственной значимости;
• дают возможность высказать собеседнику необходимую идею так, чтобы она трансформировалась в его собственную.

Главное в этом случае – возможность с помощью вопросов понять потребности посетителя, выгодно представить продукт на основе задач и предпочтений покупателя.

Типы возможных вопросов:

1. Закрытые. Это все вопросы, на которые существует однозначный ответ. Не стоит ими увлекаться, ведь они дают минимальный объем информации. Пример: «Вам нравятся классические брюки?».
2. Открытые. К ним относятся вопросы, предполагающие развернутый ответ. Правда, и в этом случае есть свои тонкости: если человек не хочет продолжать общение, он скорее сбежит от вас. Пример: «Какие брюки вы предпочитаете?».
3. Альтернативные. Такие вопросы содержат в себе возможные варианты ответа. Пример: «Какие брюки нравятся вам больше – зауженные или классические?».
4. Наводящие. Они пригождаются в тех случаях, когда клиент еще не осознал свою потребность. Пример: «При выборе брюк нужно решить, когда именно вы хотите их носить. Если вы покупаете их на лето, подойдут легкие натуральные материалы, не правда ли?».
5. Риторические. Это атмосферные вопросы, которые позволяют поддерживать общение в непринужденном духе, создавая ощущение дружбы с клиентом. «Вам ведь хочется, чтобы брюки сидели на вас идеально, не так ли?».

Теперь поговорим об использовании этих видов вопросов. Начнем с открытых , позволяющих выявить потребности:

• Что для вас важно в товаре?
• Для чего вы собираетесь его использовать?
• Как будете его использовать?
• Чем вы пользовались до этого?
• Что вам нравится в этом продукте?
• По каким критериям выбираете?
• Кто еще будет пользоваться товаром?

В идеале открытые вопросы помогут клиенту рассказать, что именно для него важно. Поэтому любую фразу с вопросом нужно начинать со слов «расскажите», «опишите». Советуем всегда выявлять опыт предыдущей эксплуатации, ведь в своем выборе ваш собеседник будет отталкиваться именно от него. Итак, вы продаете телевизор, выявили потребности, подводите к марке Sony и слышите: «У меня был такой, он сломался» – неловкая ситуация, ваш авторитет явно пошатнулся.

Еще один важный критерий: кто будет пользоваться товаром. Многие покупают вещи в подарок, а значит, в этом случае к продаже требуется совсем иной подход.

Любой товар имеет особенности, которые точно придется оговорить. Обязательно включите их в свою презентацию. Продавец должен прекрасно владеть уточняющими вопросами, задавать их всем клиентам.

Разберем уточняющие вопросы, которые нужно озвучить, если покупатель желает приобрести, например, стиральную машину.

• Размер. Машину покупают под заранее выбранное место, то есть без информации о габаритах вам не удастся провести презентацию.
• Встроенная или отдельно стоящая. Сейчас многие отдают предпочтение встраиваемой технике, в том числе стиральным машинам.
Большой семье нужна машина с загрузкой не менее 6 кг.
• Наличие режимов сушки и высокоскоростного финального отжима. Нередко людям негде сушить белье, поэтому им не обойтись без машины с сушкой или хорошим отжимом.
• Цвет. Сегодня перестали выпускать однотонную технику, поэтому клиент может искать машину под определенный дизайн.

Мы назвали лишь ключевые моменты. Подготовьте перечень наиболее важных критериев при выборе вашего продукта. Так вам будет легче подобрать подходящий клиенту товар, и этот процесс займет меньше времени.

Бывает, что нужно продать не только сам предмет, но и дополнительные услуги, аксессуары. Разумнее всего заранее подготовить почву для такой презентации.

Выявить потребности в сопутствующих услугах и товарах позволят наводящие вопросы:

• Об установке и доставке: «Вы хотите поставить эту стиральную машину на место старой? Кто будет производить доставку и установку?».
• О стиральном порошке и моющих средствах: «Каким порошком вы стираете? Пользуетесь ли жидкими моющими средствами»?
• Об очистителе от накипи: «Знаете ли вы, как правильно ухаживать за машиной?».
• О сетевых фильтрах, шлангах с аквастопом: «Знаете ли вы, что ещё нужно для установки современной стиральной машины?».

Эти вопросы не обязательно откладывать на потом, их можно озвучить во время презентации. Помните, что покупательскую корзину наполняют сопутствующими продуктами постепенно, ведь если предложить все перед самым оформлением покупки, человек точно от чего-то откажется. При грамотном подходе вы увеличите количество товаров в чеке.

Диалог на всех этапах процесса продаж – это своего рода игра с клиентом, значит, в ней есть и свои правила:

1. Не перебивайте собеседника, позвольте ему высказаться, после чего задавайте уточняющие вопросы.
2. Поддерживайте зрительный контакт, чтобы понять настрой клиента на возможное продолжение разговора.
3. Откажитесь от общения в формате допроса. Если человек закрыт, не отвечает, оставьте его в покое.
4. Предлагайте варианты. Таким образом вам будет легче привлечь посетителя к продолжению диалога, ведь он поймет, что ему хотят помочь.
5. Поддерживайте разговор. При этом советуем использовать базовые методы из таблицы.

Пять правил прохождения пяти этапов продаж

1. Нужно последовательно выполнять все пять этапов продаж. Продавцу ни в коем случае не стоит приступать к презентации, не выявив либо не сформировав ключевую потребность клиента.
2. Каждый этап выполняется целиком, ведь если вам не удалось установить нормальный контакт, маловероятно, что вам представится возможность задать вопросы. Обычно продажа обрывается на одном из шагов, если в предыдущем допущена ошибка.
3. Каждый этап ограничен по времени. Не нужно, увлекшись одним из них, забывать о переходе к следующему.
4. Учитывайте индивидуальные особенности вашего собеседника. Иными словами, механическое выполнение пяти этапов продаж не способно дать положительный результат – нужна эмоциональная составляющая.
5. Постоянно работайте над собой, анализируйте ситуацию, отслеживайте результаты своего общения. Выбирайте новый подход, когда что-то не ладится.

Иногда отработка возражений вносится в этап завершения сделки, тогда оказывается всего четыре ступени. А также может быть дописан подготовительный шаг. Стоит понимать, что любой этап при желании можно разбить на подэтапы, у каждого из которых свои особенности. Причем иногда они могут играть решающую роль. Именно по этой причине многие направления торговли имеют собственную систему продаж.

Так, в b2b-продажах нередко встречается этап выхода на ЛПР (лицо принимающее решение), в FMCG (товары повседневного спроса). У торговых представителей часто присутствует этап «мерчандайзинг», тогда как в сотовом ритейле и других сферах, где основную прибыль приносят аксессуары и дополнительные услуги, упор делают на продажу сопутствующих товаров и выделяют этап «допродажа». И это далеко не все примеры из сферы торговли.

Типичные ошибки продавцов в прохождении этапов продаж

• Неумение устанавливать контакт.

Эта ошибка состоит из четырех элементов: недостаточной настроенности на результат; отрицательного отношения к своей работе; низкого уровня подготовки к конкретной встрече; незнания правил ведения беседы. Избежать их позволяет предварительный сбор информации о клиенте (это делается до начала разговора). Также стоит продумать разные сценарии развития диалога.

• Продажа самому себе.

Некоторые неопытные продавцы стремятся представить продукт, опираясь на собственные вкусы. Однако такой подход недопустим. Предлагая товар, мы стремимся удовлетворить потребности клиента, поэтому их нужно выяснить в первую очередь, а не ориентироваться на личный опыт.

• Неумение выявлять потребности.

Этот навык непосредственно связан со способностью формулировать открытые вопросы. Отвечая на них, клиент дает вам немало сведений. В итоге вы можете сформировать представление о его потребностях и действовать дальше.

• Отсутствие навыков по отработке возражений.

Это умение приходит со временем и просто незаменимо с точки зрения активных продаж.

• Желание спорить.

Дискуссия не способна привести к сделке. Как мы уже говорили, вы соглашаетесь с клиентом, после чего высказываете аргументы в пользу своего предложения. Однако такой подход требует отработки.

• Безудержное стремление настоять на своем.

Мало кто любит, когда ему слишком активно навязывают свое мнение, поэтому менеджеру важно четко ощущать пределы разумного давления. Не нужно пытаться удовлетворить свои амбиции, главное – продать.

• Стремление всегда уступать клиенту.

Это другая крайность. Если сотрудник магазина всеми силами хочет угодить потребителю, сделка тоже может сорваться. Согласно технике активных продаж, покупатель и продавец – равные участники процесса, поэтому не стоит допускать перекоса ни в одну из сторон:

• Упор на проблему клиента.

Не каждому приятно слышать о своих трудностях.

• Неправильные слова и формулировки.

Как бы это ни казалось странным, но существует ряд выражений, от которых стоит отказаться, так как они мешают позитивному восприятию товара.

В технике активных продаж к ним относят:

Чтобы такая проблема не возникала, продавец должен быть уверен в справедливости цены, в ее конкурентоспособности. Если стоимость товара слишком высока, этому факту должно быть объяснение, и его нужно уметь донести до клиента.

• Отсутствие подстройки.

Бывает, что работники испытывают сложности при взаимодействии с покупателями, принадлежащими к иному психотипу. Безусловно, всегда проще общаться с теми, кто близок по духу, но за счет техники активных продаж можно в равной степени успешно работать с различными типами покупателей. Выход из сложной ситуации один: тренироваться в общении с людьми из всех социальных слоев, стараться подстраиваться под их речь, говорить на понятном им языке.

• Отсутствие адаптации к уровню собеседника.

Успешные продажи требуют учета степени информированности клиента. В принципе, покупатель не обязан глубоко разбираться в интересующем его товаре, поэтому не нужно давать ему лишнюю информацию, достаточно общих, наиболее понятных сведений. Но бывает и иначе: если перед вами специалист, и вы чувствуете, что теперь уже вам не хватает знаний, просто сделайте упор на коммерческую составляющую вопроса.

• Слишком большая увлеченность своим предложением.

• Неподготовленность к визиту.

Без достаточного объема сведений как о клиенте, так и о товаре сложно провести презентацию и успешно завершить сделку. Специалист по этой технике продаж обязан знать все пять этапов и владеть наиболее полной информацией относительно своего продукта. Конечно, экспромт никто не отменял, но к нему нужно быть хорошо подготовленным.

Технология продаж корпоративным клиентам: 6 этапов

Этап 1. Подготовка

Это самый первый этап продажи товара. Задача менеджера на данном шаге – собрать максимальный объем сведений и ресурсов, полезных в общении с клиентом.

Как вы понимаете, для полноценной работы продавцу нужно обладать как можно большим количеством данных о покупателе. Когда речь идет о крупных клиентах в b2b-сегменте, собирают информацию о тех лицах, с которыми будут проходить переговоры: о привычках, интересах, увлечениях. Необходимо ознакомиться с историей компании, вникнуть в ее философию, уяснить положение на рынке этой фирмы и ее основных конкурентов. Помните: в процессе переговоров хорошую службу могут сослужить любые факты о предприятии и его сотрудниках.

Если ваш клиент – физическое лицо, собирать информацию обычно некогда, да это и не представляется возможным. Хотя бывают исключения.

Итак, данные о клиенте собраны, теперь нужно озаботиться получением сведений о собственных конкурентах. У каждого из них есть свои преимущества и недостатки, а также акции и выгодные предложения. Поэтому чем лучше вы посвящены в их особенности, тем удобнее вам общаться с покупателем. Как гласит народная мудрость, врага нужно знать в лицо.

Еще несколько пунктов, которые должны быть отработаны во время подготовки:

1. Эмоциональный настрой продавца.

Покупатель не должен знать, что у вас какие-то личные проблемы или вы просто встали не с той ноги. К сожалению, в магазинах можно часто встретить печальных, уставших, унылых продавцов. Подобное их состояние мало располагает к общению. Эмоциональную подготовку нужно проводить прямо перед началом диалога.

Как настроиться? Забудьте обо всех насущных проблемах, делах и вспомните о цели, ради которой вы сейчас на работе. Ведь для вас важен каждый клиент. Советуем заранее обдумать собственные приемы, которые помогут вам переключиться и взбодриться.

2. Мотивация на сделку.

Продавец, выходя в зал, должен понимать, зачем он это делает. Ваши сотрудники точно знают, ради чего они работают? Обсудите с ними, соответствует ли их мотивация интересам фирмы. Придерживайтесь военных принципов: солдаты лучше всего воюют не за деньги, а за родину. Иными словами, важно каждый день и каждый месяц проводить мотивационную подготовку персонала. Ежемесячно обсуждайте с менеджером его план продаж, привязывайте его к мотивации. Каждый день напоминайте ему о его цели. Кстати, вы можете использовать как индивидуальную, так и групповую мотивацию.

Есть три этапа подготовки:

1. Ежемесячный, на котором происходит:

• определение мотивации работника, сопоставление мотивации и цели;
• постановка месячного плана продаж, точек контроля и средних результатов за день;
• обсуждение общего плана и роли каждого человека в его достижении;
• обсуждение ресурсов, которые потребуются для достижения цели, – знаний, умений и навыков, расширенной клиентской базы, свободных площадей, поддержки мерчандайзеров и пр.

Ежемесячную подготовку непосредственный руководитель продавцов проводит с каждым в индивидуальном порядке. Основная цель этой работы – мотивация. Как показывает практика, фиксировать все договоренности лучше письменно и по итогам месяца обсуждать достижения.

2. Ежедневная подготовка включает:

• постановку плана на день, который зависит от текущих личных результатов специалиста и команды;
• сбор ресурсов и сведений для сегодняшней работы;
• мотивацию на выполнение плана;
• эмоциональный настрой; хорошим вариантом может быть короткая командообразующая игра.

Обычно все перечисленные мероприятия проходят на планерках и оперативках. Поэтому они должны быть включены в регламенты и бизнес-процессы компании. Подготовку ресурсов и сбор сведений каждый продавец проводит своими силами. В некоторых продажах этот этап может быть замещен уборкой отдела или заменой ценников.

3. Перед общением с клиентом необходимы:

• Эмоциональный настрой на клиента. Если до этого переговоры с другими потенциальными покупателями завершились провалом, о них необходимо на время забыть и настроиться на новое общение. Пусть улыбка будет шире!
• Сбор доступных с первого взгляда сведений. Например, можно оценить офис клиента, представить его конкурентов. Сразу скажем, что подобная оценка индивидуальна, а значит, имеет свои тонкости для каждого типа продаж.

Можно бесконечно повторять, как важна подготовка перед общением с клиентом. Ведь серьезную часть неоценимой информации о клиенте можно получить лишь непосредственно перед контактом. Так почему бы не подружиться с секретарем, или не вникнуть в разговоры сотрудников в курилке, даже расспросить их о начальстве. В результате часто удается продать товар еще до контакта с лицом, принимающим решение. И никогда не забывайте о правильном эмоциональном фоне.

Этап 2. Открытие сделки и выход на ЛПР

Продажи начинаются с «открытия» – знакомства, приветствия, установления контакта.

Первый вариант названия этого этапа техники продаж наиболее точно отражает цель – вы знакомитесь с потенциальным покупателем и «открываете» для себя его проблему. В противном случае будет трудно справиться с шагом выявления потребностей, и в итоге вы можете не дойти до заключения сделки.

Запомните: сейчас ваша главная цель – добиться доверия собеседника.

Справиться с вербальной частью поможет такой алгоритм:

1. Приветствие. Искренность и бодрость – ваши основные качества на данный момент. Почему бы вам не радоваться возможности слышать / видеть человека, способного принести вам доход?
2. Представление. Назовите себя, свою компанию.
3. «Крюк» ясности – так называется обязательная составляющая этого шага: вы должны «зацепить» человека. Другими словами, надо объяснить клиенту, почему вы ему звоните. Поверьте, у вас может быть множество разных поводов для начала общения: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, ваши более ранние договоренности, рекомендации и пр.
4. Озвучивание цели. Вы уже «привязали» собеседника, поэтому пора дать ему знать о своих целях. За счет этого подхода вам не понадобится много времени, чтобы понять, действительно ли перед вами человек, который заплатит за товар, или пора завершать разговор, так как встреча оказалась нецелевой.
5. Программирование. Если пока все идет по плану, займитесь программированием собеседника. Но нужно обойтись без гипноза – вы устанавливаете регламент встречи / звонка.

Высока вероятность, что изначально вы будете общаться по телефону. А значит, вам будут полезны три правила американских теоретиков в области продаж относительно того, как должен звучать голос:

• Сonfident – уверенный в себе.

Звучит банально? На самом деле это база практической работы. Если в голосе не слышна уверенность, тренируйтесь. Делайте это перед зеркалом, назначайте 500−1000 встреч/звонков/разговоров, постоянно изучайте тонкости своего продукта, учитесь представлять его положительные качества на том языке, который покупатель поймет, не вдаваясь в технические тонкости товара, – на языке выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).

• Еnthusiastic as hell – энергичный, как черт.

Менеджеру нужно излучать положительную энергию. Будучи руководителем, следите за состоянием своих сотрудников, и при правильном настрое они свернут горы. Правда, и в этом случае излишнее старание опасно, ведь менеджеры могут превратиться в клоунов. Источником их позитива должна быть спокойная уверенность, а не нервозная радость.

• Sharp as a tack – острый, как канцелярская кнопка.

Чтобы соответствовать этой характеристике, менеджеру надо быть умным, способным предугадывать слова, поступки собеседника. Очень важно, чтобы ваш специалист работал не только по своим домашним заготовкам, но и без труда выходил бы из любой ситуации – это приходит с опытом. Непосвященный человек может решить, что менеджер – гений, на самом же деле он профессионал с хорошо развитой интуицией.

Иногда ваш блестящий план срывается на этапе открытия. Это случается, если вам приходится общаться с секретарем того, кто принимает решения (ЛПР), либо с исполнителем, не желающим вникнуть в суть вопроса. Тогда ваша главная цель – узнать по телефону контакты и имя того, кто принимает решения, или какое подразделение занимается подписанием договоров.

Существует множество методов, позволяющих добиться цели. Проще всего устранить «лишнего» собеседника и попасть к ЛПР при помощи таких приемов:

• «материальная причина» – предлогом для личной встречи может быть подарок;
• «важный разговор» – убедите собеседника, что вам необходимо срочно поговорить с ЛПР;
• «сложная фраза» – вам нужно озвучить что-то профессиональное, в этом случае в вас распознают эксперта, а не продавца;
• «нерабочее время» – звоните до 9:00 или после 18:00;
• «серьезный человек с собственным секретарем» – не начинайте разговор сами, вас должен представить «секретарь» – попросите об этой услуге кого-то из знакомых.

Этап 3. Выявление потребности

Вы знаете, что общаетесь с потенциальным покупателем, а значит, можно переходить к этапу выявления потребностей клиента, после чего отнести его к определенной группе.

Базой этого шага становятся вопросы покупателю, которые помогают предугадать, как будет развиваться ваше взаимодействие:

• Почему вы обратились к нам? Вам рекомендовали нас?

Первый вопрос необходим, чтобы получить информацию, ведь от ответа зависит выбор скрипта для продолжения общения. Суть второго вопроса состоит в ненавязчивой манипуляции – человек сразу понимает: он в надежных руках – если компанию рекомендуют, вряд ли он найдет кого-то лучше.

• Правильно ли я понимаю, что вам необходимо _____?

Здесь выясните, что интересует вашего собеседника больше всего.

• Почему вам важно купить _____?

Это ключевой вопрос третьего этапа цикла продаж, так как он раскрывает продавцу истинные ценности покупателя, и менеджер получает возможность приступать к схеме ХПВ (характеристика – преимущество – выгода): качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, пр.

• Нужно ли вам дополнительное согласование контракта? / Выделен ли бюджет на проект? / Воспользуетесь ли вы картой?

По вашему мнению, слишком рано задавать эти вопросы? Не сомневайтесь, самое время, ведь вы определите платежеспособность покупателя: ответы подскажут, есть ли у контрагента / заказчика / покупателя средства, и если нет, то кто будет платить. Так вы отнесёте его в определенную группу по потенциалу. После того как потребности выявлены, пора выбрать способ презентации.

Этап 4. Презентация продуктов

Презентация представляет собой линейный процесс. Ее сценарий зависит от потребностей, которые вы выявили, и от того, как вы квалифицировали своего собеседника.

Очевидно, что у вас в запасе должно быть несколько вариантов демонстрации продукта, чтобы на месте выбрать наиболее подходящий из них, опираясь на сведения, полученные на предыдущем этапе продаж.

Сейчас ваша основная задача – перевод основных характеристик товара с профессионального языка на язык выгод, который мы упоминали до этого.

Правила общения специалиста отдела продаж с потенциальным клиентом устанавливает формула:

свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

На презентации вы должны показать все выгоды.

• Функциональные, то есть прямые выгоды от применения продукта. Они наиболее очевидны.
• Эмоциональные. Они играют более серьезную роль, чем первый тип. Чтобы человек проникся этими выгодами, распишите прекрасную картину его будущего после приобретения товара. Если нужно продать брендовый или дорогой продукт, вам не обойтись без подобного воздействия.
• Психологические. Зная ключевые ценности человека, нетрудно сформулировать эти выгоды. Они погружают клиента в определенное состояние: он ощутит собственную мужественность / женственность, молодость / зрелость, уверенность, пр.
• Социальные. За счет этого типа выгод клиент попадает в слой общества, к которому мечтает примкнуть либо уже относит себя к нему. Стоит подчеркнуть, что далеко не каждый продукт приносит подобные выгоды. Но если они есть, озвучьте их.

Этап 5. Работа с возражениями

Никому не нравятся возражения, и это понятно: менеджер смог найти покупателя, уговорить его на личную встречу, презентовал продукт, а клиент все еще не решил, нужен ли ему этот товар.

В продажах к возражениям относят от нейтральных: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Как насчет скидки?» – до негативных: «Читал о вашей фирме плохие отзывы», «У вас очень высокие цены» и пр.

Также у клиента может возникнуть множество вопросов. И здесь вы должны проявить хорошую подготовку, ведь чем грамотнее будут ответы, тем более легким будет путь к заключению сделки.

Хотя мы обсудили немало техник, на предпоследнем этапе менеджер по продажам должен следовать исключительно алгоритму «Крест». Он прост и предполагает поступательную отработку возражений.

Остановимся на этом алгоритме немного подробнее. Он включает в себя:

1. Активное слушание. Вы не только должны дать человеку выговориться, но и вдуматься в смысл слов собеседника. При этом не погружайтесь в себя, клиенту важно видеть ваше участие. Знаком вашей вовлеченности могут служить «угу» и другие междометия, выражающие согласие, а также будет полезен кивок головой при личном общении.
2. Понимание. Просто скажите: «Я понимаю вас». Но произнесите это так, чтобы ваш голос выражал участие и заботу, откажитесь от такой эмоции, как жалость. Учтите, реакцией на вашу фразу может стать классическое: «Что ты понимаешь…», поэтому как можно скорее переходите к «присоединению», чтобы не попасть в неловкую ситуацию.
3. Присоединение. Итак, что вы понимаете? Резюмируйте все сказанное до этого своими словами. Если почувствовали, что собеседник почти готов к сделке, воспользуйтесь техникой сторителлинга – так вы сможете поддержать рапорт.
4. Контраргументирование. Вы поняли собеседника, сочувствуете его проблеме, но кто говорил, что вы должны во всем с ним соглашаться – допустим, вас может не устаивать его нежелание брать товар. Вы знаете: сделка принесет вам доход, человек нуждается в вашем продукте, просто он об этом еще не подозревает. Так помогите ему это понять.

Этап 6. Закрытие сделки

От того, насколько успешно вы преодолеете несогласие клиента и ответите на его вопросы, зависит исход всего общения. Название шестого этапа продаж – закрытие сделки.

Вот полезные идеи, позволяющие проще сделать это:

• дайте за назначенную сумму чуть больше;
• поясните, что скоро цена на этот товар станет гораздо выше, нет смысла ждать с его приобретением;
• вручите подарок;
• предложите скидку на следующий товар.

На шестом этапе иногда говорят о подэтапах, то есть дополнительных продажах в форматах «up-sale» и «сross-sale». Первый тип предполагает, что, помимо основной покупки, ваш собеседник заберет с собой еще и более дорогой предмет, а второй т требует добавления в чек сопутствующего товара.

Думаете, сделка завершена, пора отдыхать? Клиента нужно снова провести по этой схеме. Чем большее количество раз вы совершите этот путь, тем проще он будет. Человек легче согласится на покупку у знакомого менеджера в одиннадцатый раз, чем в десятый, и тем более чем в первый.

Отпуск товара

По соотношению «ориентация на результат» и «ориентация на клиента» — в минусе по обоим факторам. В этом стиле мы работаем с «готовым» клиентом. Мы только отвечаем на вопросы покупателя не задавая своих, не берем инициативы. Как результат — низкий результат продаж и некачественное удовлетворение потребностей покупателей. Например, выбирая самое дешёвое решение клиент может столкнуться с необходимостью новой покупки.

Впаривание

По фактору «ориентация на результат» мы в плюсе, но в минусе по «ориентации на клиента». Мы ставим своей целью продажу любой ценой. Как результат — с большой долей вероятностью предложение не будет отвечать потребностям и возникнет «раскаяние покупателя». Те есть недовольство покупкой.

Подкуп лояльности

В этом стиле мы в плюсе по «ориентации на клиента», но проваливаемся по «ориентации на результат». Мы стремимся угодить покупателю. Самая грубая ошибка — выложить клиенту все «плюшки». Скидки, эксклюзивные предложения и прочие шаги на встречу еще до того, как клиент «заслужил» их. Это можно сравнить с работой дрессировщика, который еще в начале представления отдает питомцу все лакомства. В результате питомец сытый и довольный, теряет мотивацию стараться.

Часто клиент ждет, что продавец примет решение. Покупатель потратил свое время и деньги чтобы прийти к вам. Нет продажи — клиент теряет уже на этих затратах. Стиль «подкуп лояльности» в конечном счете оставляет в минусе всех.

Win-Win

Мы соблюдаем положительный баланс в «ориентации на результат» и «ориентации на клиента». Мы ставим цель продать, при этом помочь клиенту принять решение. Наше предложение должно удовлетворять потребности. Как результат — у нас есть задел на длительные и взаимовыгодные отношения.

7 этапов продаж именно про этот стиль — ориентация на результат и интересы клиента.

1. Подготовка

На этом этапе продаж мы анализируем клиента. Анализируем свой продукт на предмет того, чем он может быть полезен, какие проблемы может перекрывать. Анализируются возможные возражения, составляется сценарий общения.

2. Установление контакта

Опросы покупателей говорят о том, что те боятся продавцов. Боятся того, что им будут что-то продавать. Цель установления контакта — «растопить лед», расположить клиента.

В зависимости от ситуации используем визитку-представление, отвечая на вопросы:

Кто — называем себя

Откуда — называем компанию

Зачем — цель контакта

Если это звонок, то спрашиваем удобно ли говорить

Эти вопросы так или иначе появятся у клиента и мы должны ответить их до формирования их в возражения.

Хороший ход — обращение по имени. Это вызывает дополнительную симпатию. Если речь идет о холодном звонке, то первой фразой утвердительно называем имя собеседника — это создаст интерес и потребность узнать, кто это знает его имя.

Зрительный контакт — взгляд глаза в глаза. Навык удержания зрительного контакта большую часть общения один из способов создать доверие.

Small-talk — небольшая светская беседа. Выше уже отмечалось — люди боятся продавцов. Small-talk позволяет расслабить покупателя. Очевидно, что такой подход подходит не ко всем клиентам — покупатели, демонстрирующие целеустремленность при выборе могут воспринять светскую беседу излишней.

Создание первого впечатления. Покупатель будет обращать на наш (продавца) внешний вид и то, как мы говорим.

Внешний вид — это прежде всего опрятность одежды и обуви, наличие аксессуаров и их уместность. Наша прическа, осанка и так далее.

Наша речь — клиент будет более всего обращать внимание на то, как мы говорим. Это наш тон, скорость речи, наличие пауз. Клиент будет обращать внимание на то, какие эмоции вызывает наша речь.

3. Выявление потребностей

Узнаем текущую ситуацию, проблемы клиента которые мы можем закрыть, предпочтения и ограничения.

Используем вопросы. В первую очередь открытые вопросы:

Вопросы приоритетности. Например, «что для вас важно в первую очередь?»

Вопросы тождественности. Напримерю «что вы имеете в виду, говоря о…?»

Вопросы о причинах. Например, «В связи с чем?»

Вопросы прояснения. Например, «Как? Где? Сколько?»

Стимулирующий вопрос — «А еще?»

Все вместе это может выглядеть следующем образом:

Что для вас важно при выборе?

Я ищу сочетание цена-качество.

Скажите, по цене с чем-то сравниваете? Что для вас показатель качества? Что еще важно учесть?

4. Презентация

Цель — продемонстрировать клиенту то, каким образом наш продукт решит его проблемы, удовлетворит потребности. Для этого используют формулу «ХПВ» — характеристика, преимущество, выгода.

Характеристика — функции и свойства товара. То, что можно потрогать, посмотреть, посчитать.

Преимущество — каким образом можно применять товар. Преимущества универсальны и подходят всем. Одинаковым образом, например, телевизор можно смотреть или стирать в стиральной машине.

Выгода — индивидуальное качество продукта. Выгоды удовлетворяют потребности. Например, кредитная карта позволит не обращаться к знакомым и близким, если до зарплаты нужно дотянуть, а денег нет уже сейчас.

Если в презентации мы не касаемся тех проблем, о которых клиент рассказал на этапе выявления потребностей (или не рассказал, потому-что мы не выявили), то он обязательно вернется к этому вопросу. Как правило, вернется в виде возражения.

5. Дополнительная аргументация

Еще этот этап продаж называют работа с возражениями. Но мы предлагаем посмотреть на этот этап под другим углом — возражение как запрос на дополнительные аргументы и обратная связь. Мы что-то не учли и клиент запрашивает продолжение презентации.

Для этого нам нужно вернуться на третий этап продаж — выявление потребностей. После дополнительная презентация, то есть четвертый этап продаж.

6. Выяснение отношений

На этом этапе мы запрашиваем обратную связь «Что вы думаете об этом? Вам интересно это предложение?». У клиента есть сомнения и вопросы — возвращаемся на третий этап продаж (выявление потребностей).

Таким образом, работа с возражением заключается не в одном, отдельном этапе. Работа с возражениями заключается в этапах с 3-го по 6-й (от выявления потребностей до выяснения отношений). Если мы сталкиваемся с возражением, то «встречаем» его не аргументами, а вопросами (переход на третий этап продаж). И так до тех пор, пока мы не ответили на все запросы клиента.

7. Закрепление договоренностей

Или завершение сделки, закрытие сделки. Для этого можно задать вопросы:

Скажите, насколько вам интересно это предложение?

Или можно сделать предположение, что клиент принял положительное решение:

Когда вы планируете начать пользоваться?

В этом случае мы говорим «КОГДА планируете начать», а не «ЕСЛИ».

Если мы рассчитываем долгосрочные отношения, то мы планируем «вести» клиента. После завершения сделки у него не должно остаться мысли, что его оставили.

Этапы продаж: открытие сделки

Каждый менеджер по продажам должен четко осознавать, на каком из этапов он находится. Всего существует 5 этапов продаж, которым нужно строго следовать один за другим. Иначе сделка может не состояться.

Переходя с этапа на этап, вы должны задавать себе вопрос: «Что мне нужно сделать сейчас, чтобы перейти на следующий уровень взаимоотношений?».

Продажа начинается с «Открытия». Или часто этот этап называют «Знакомство», «Приветствие», «Установление контакта».

Здесь важно не просто познакомиться с клиентом, а «открыть» его, понять его проблему. Иначе следующий этап «Выявление потребностей» может быть проработан некачественно, и сделка может сорваться.

Крайне важно сразу вызвать у человека доверие. Это основная цель. Без него движение по следующим уровням бессмысленно.

Давайте условно рассмотрим в рамках этого этапа продаж 2 аспекта: вербальный и невербальный.

Вербальный аспект 1-го этапа продаж

Чтобы правильно справиться с вербальной составляющей, следуйте алгоритму этапа продаж «Открытие».

1. Приветствие. Говоря слова приветствия, на этом этапе продаж будьте искренни и бодры. Вы действительно должны быть рады слышать/видеть человека. А как же иначе. Помните, у него «ваши» деньги.

2. Представление. В обязательном порядке представляйтесь. Кто вы и из какой компании.

3. «Крюк» ясности. Совершенно необходимый элемент на этом этапе продаж. Вам нужно «зацепить» человека, «связав» с его с компанией. Проще говоря, нужно объяснить потенциальному клиенту, почему звонят именно ему. Оснований для этого немало: заявка на сайте, открытое коммерческое предложение, установленные ранее договоренности, звонок по рекомендации и т. д.

4. Озвучивание цели. Наступило время конкретики. Крепко «привязав» контакт к «крюку», открыто сообщите о целях и намерениях. Это важно, чтобы уже в первые минуты этапа продаж «Открытие сделки» квалифицировать лид и не тратить драгоценное время на нецелевой контакт.

5. Программирование. Если после того, как цель озвучена, разговор «разгорелся», нужно «запрограммировать» собеседника. Речь не идет о «грязных» манипуляциях сознанием. Вы просто договариваетесь о регламенте встречи/звонка.

Наверное, все уже знают, что человек воспринимает информацию о собеседнике, которого видит/слышит в первый раз в основном невербально. Причем через мимику и жесты - 55%, а через интонацию речи - 38%.

Невербальный аспект 1-го этапа продаж

Скорее всего первый контакт с будущим покупателем состоится по телефону. Поэтому для этого этапа продаж возьмите на вооружение 3 постулата американских коллег о характере голоса и интонаций продавца.

1. Confident — Уверенный в себе. Банально? Нет, скорее фундаментально. Не хватает уверенности? Тренируйтесь. Как? Репетиции перед зеркалом, 500-1000 встреч/звонков/разговоров и постоянное изучение свойств реализуемого продукта с переводом его преимуществ на язык покупательских выгод по алгоритму ХПВ (характеристики – преимущества – выгоды).

2. Enthusiastic as hell — Энергичный как черт. Продавец должен быть положительно «заряжен». Следите за уровнем энергии подчиненных. Тогда они смогут свернуть горы. Главное, чтобы сотрудники тоже не перебарщивали. Не стоит превращаться в клоунов. Их «позитив» должен происходить из спокойной уверенности, а не из истеричной эйфории.

3. Sharp as a tack. Дословно – «острый как канцелярская кнопка», то есть умный и способный предугадать слова и действия клиента. Продавец должен пользоваться не только домашними заготовками, но и мозгами. Последние включаются, если долго и упорно тренироваться. Тогда кажется, что сотрудник гений, а на самом деле просто профессионал. У профессионала включается такая штука, как интуитивный опыт. Вот его то и стоит нарабатывать.

О том, как должен выглядеть и вести себя на продавец встрече мы расскажем потом. Самая главная информация для этапа продаж «Открытие сделки» у вас уже имеется.

Этапы продаж: выход на лицо, принимающее решение

Иногда этап открытия сделки может быть сразу «омрачен» тем, что вы наткнулись на секретаря лица, принимающего решения (ЛПР) или «тупого» исполнителя. Это проблема.

Классические этапы продаж ее не учитывают. Однако же это решаемая проблема. Существует немало способов, которые помогут в достижении заветной цели.
В обойму классических приемов устранения говорящих «препятствий» входят такие, как:

1. «Материальная причина» — когда вы в качестве предлога для встречи используете подарок;
2. «Срочный разговор» — когда вы создаете срочность и важность вокруг звонка;
3. «Сложная фраза» — когда вы выдаете что-то такое специфически профессиональное, что вас воспринимают как эксперта, а не продавца;
4. «Нерабочее время» — когда вы просто звоните до 9 утра или после 6 вечера;
5. «Важный человек с собственным секретарем» — когда вас просто представляет собственный «секретарь» (им может выступить коллега по работе).

Этапы продаж: выявление потребностей

Только после того, как вы удостоверились в доверительном контакте с потенциальным покупателем, можно переходить на второй этап продаж.

Здесь все время уделяется выявлению потребностей покупателя и классификации клиента.

Основной характерной чертой второго этапа являются вопросы покупателю. Необходимо определить, как в дальнейшем будет происходить взаимодействие с потенциальным покупателем.

Эти вопросы помогут на этом этапе продаж.

1. Почему вы обратились в нашу компанию? Вас кто-нибудь нам рекомендовал?

Первая часть вопроса задается целью получение информации. От ответа на него зависит по какому скрипту разговор пойдет дальше. Вторая часть вопроса имеет манипулятивную природу. Она как бы подбрасывает косвенную информацию: «Привет, ты попал в хорошие руки. Нас рекомендуют. Мы лучшие».

1. Правильно я понимаю, что вас интересует…?

Ответ на этот вопрос покажет, к чему у человека имеется принципиальный интерес.

1. Вам важно купить именно …? Почему?

Это чуть ли не самый важный вопрос на этом этапе продаж. Вот тут продавец должен идентифицировать истинные ценности будущего покупателя, чтобы потом работать по схеме ХПВ: качество, количество, оперативность, дешевизна, эксклюзивность, уникальность и т. д.

1. Вам нужно дополнительно согласовать контракт? / Бюджет на проект уже выделен? / Вы воспользуетесь картой?

Все эти странные вопросы на этапе продаж «выявление потребностей» ни что иное, как выяснение платежеспособности лица перед вами. Ответы на них дают понимание, есть ли у контрагента/заказчика/покупателя деньги прямо сейчас и, если нет, то кто платит.

1. Вам интересна поставка в объеме 2-3 тонны, или скорее это 10-15?/ Вам нравится Andriod или вы все же предпочитаете IOS?

С помощью этих вопросов вы сегментируете клиента по потенциалу. Это первый шаг в процессе «пенетрации» — будущем выяснении своей доли и работе по .

В зависимости от выявленных потребностей могут быть разные варианты проведения презентации.

Этапы продаж: презентация продуктов

Презентация, как правило, достаточно линейный процесс. В зависимости от того, какие потребности вы выявили и как квалифицировали клиента, зависит сценарий презентации.

У вас должно быть подготовлено несколько вариантов демонстрации продукта. Формат презентации зависит от ответов, которые вы получили, задавая вопросы на предыдущем этапе продаж.

3-й этап продаж «Презентация» — «перевод» с профессионального языка характеристик продукта на клиентский язык выгод.

Презентация является результатом алгоритма ХПВ в действии. Менеджеры должны разговаривать с клиентом по следующей формуле:

Свойство продукта + фраза перехода + выгода = понятный для клиента язык

Классификация выгод на этапе продаж «Презентация»

• Функциональные. Прямые выгоды, которые получаются от использования. Их легче всего объяснить и понять.
• Эмоциональные. Они даже важнее функциональных. Нарисуйте картинку, полную радости, которую будет испытывать человек, когда, наконец, «завладеет» тем, что ему предлагается. Это особенно важно, если вы продаете брендовый или дорогостоящий товар.
• Психологические. Если вы правильно определили ценности человека, то сформировать эти выгоды не составит труда. Они помогают почувствовать определенное состояние – мужественность/женственность, молодость/зрелость, уверенность, крутость и т.д.
• Социальные. Выгоды, причисляющие покупателя к тому слою общества, куда он стремиться или с которым себя идентифицирует. Не в каждом продукте есть социальные выгоды. Но если они есть проговорите их.

Этапы продаж: работа с возражениями

Возражения не любит ни один продавец. И понятно почему. Менеджер приложил все усилия, чтобы найти клиента, договориться с ним о встрече, внимательно изучал его потребности, грамотно провел презентацию, а клиент все равно сомневается в покупке.

Под понимаются следующие фразы: «Надо подумать», «Нужно посоветоваться», «Дайте скидку», «Видел о вас плохие отзывы в интернете» и т.д.

Этап «Работа с возражениями» очень схож со вторым этапом. Только на этой стадии вопросы задаете не вы клиенту, а он вам. Вы можете провоцировать вопросы покупателя, чтобы вызвать больший интерес к вашему продукту. Погружать его в детали, сравнивать с конкурентами, уточнять непонятные характеристики, обращать внимание на скрытые и очевидные выгоды сотрудничества с вами.

Разбираясь с этим, у клиента появляется масса вопросов. И чем грамотнее и техничнее вы ответите на эти вопросы, тем легче вам будет пройти дальше.

Несмотря на весь этот «фьюжн» техник и методик на этом этапе продаж старайтесь придерживаться алгоритма под названием «Крест». Он очень прост. Отрабатывайте каждое возражение поступательным образом.

Алгоритм «Крест»

1. Активное слушание. Терпеливо выслушивайте. Действительно, вдумывайтесь в то, что вам говорят. Подавайте признаки жизни в виде «угу» и «ага» или легкого кивка головой, если все происходит на встрече.

2. Понимание. Нужно сказать с правильной участливо-заботливой, но не жалостливой интонацией одну вещь: «Я вас понимаю». И чтобы не выхватить в ответ горькое: «Да что ты понимаешь…» — немедленно, то естественно переходите ко следующему этапу.

3. Присоединение. Вот тут вы объясняете, что именно понимаете. Резюмируйте своими словами сказанное. Если чувствуете, что клиент почти «ваш», можете прибегнуть с технике сторителлинга. Последнее позволить поддержать рапорт.

4. Контраргументирование. Если вы понимаете клиента и сочувствуете ему, то это не значит, что вы согласны с ним. Согласны с тем, что он не купит. Он должен купить. Ему нужен продукт. Он просто еще не знает. В конце концов, применяйте технику СПИН (комплексная вопросная техника, подводящая покупателя к решению) на полную катушку.

Продажи по СПИН

1. Этап «признание потребности». Используются ситуационные и проблемные вопросов. Делаем собеседнику «больно», чтобы он осознал проблему.

2. Этап «оценка вариантов». По-прежнему задаем ситуационные вопросы и продолжаем делать «больно», но уже с помощью извлекающих вопросов. Последние рисуют картины ужасных последствий неприобретения продукта.

3. Этап «разрешение сомнений». Когда покупатель совсем опечалится, то вот тут нужно его порадовать с помощью того самого решения, которое предлагаете именно вы. Рассказываем, как все будет чудесно с точки зрения его выгод и задаем направляющие вопросы.

Дадим вам несколько идей, чтобы ускорить закрытие на этом этапе продаж.

• Предложите чуть больше за ту же цену,
• Напомните о том, что цена на продукт действительна до такого-то числа,
• Подарите подарок,
• Дайте бонус для следующей покупки.

Иногда здесь можно выделить некие подэтапы в нагрузку – «Допродажи». Они могут быть в формате up-sale и сross-sale.

Соответственно, вы можете продать либо что-нибудь (сross-sale) – сопутствующее, дополнительное. Либо что-то более дорогое, на порядок выше по стоимости (up-sale).

Важно не останавливаться на этапе «Закрытие сделки». Нужно максимальное количество раз провести клиента через эту схему. Чем большее количество раз он через нее пройдет, тем легче будет двигаться дальше по этапам.

С каждым новым заходом на первый уровень, дойти до финала будет все легче и легче. Продать клиенту в 11-й раз легче, чем в 10-й. А в десятый проще, чем в пятый.

Как бы не дополнялись пять основных этапов продаж, важно соблюдение нескольких правил:

• Каждый этап должен быть завершен
• Должна соблюдаться четкая последовательность
• Соблюдайте тайминг
• Включайте эмоциональную составляющую, не работайте на автомате
• Анализируйте свои действия и результаты, чтобы вовремя обнаружить, что пора менять подход.

Мы рассмотрели основные этапы продаж. Посмотрите, как эта схема реализована в вашей компании. Возможно, изучив эти этапы, вы поймете, почему до этого вы или ваши менеджеры часто проваливали сделки.

Каждый продавец стремится увеличить объем своих продаж. Этот процесс является настоящим искусством, знание основных правил которого непременно должно привести к успеху. Основные этапы продаж, которые одинаковы и для сделок крупных компаний, и для мелкой розничной реализации товаров, состоят из шести последовательных шагов:

1. Установление контактных связей.

2. Определение потребностей.

3. Презентация своего продукта.

4. Работа с имеющимися возражениями.

5. Совершение продажи.

6. Выход из контактных связей.

Успехов в реализации товаров может добиться только тот продавец, который составляет тщательный план своей работы и упорно идет к намеченным целям, проявляя самодисциплину.

Этапы продаж должны следовать поочередно один за другим. Нельзя определить потребности клиента, не установив при этом контакт, а также невозможно реализовать товар, не ответив на возражения покупателя. Успех каждого последующего шага продаж напрямую зависит от удачно проведенного предыдущего.

Самым первым этапом на пути реализации продукции является установление контактных связей. Этот шаг крайне важен для осуществления всего процесса продаж. Данный этап подразумевает личное общение, то есть встречу, которая должна быть тщательно спланирована. Это позволит правильно организовать свой день и бережно отнестись к времени потенциального покупателя.

Договоренность о встрече должна быть осуществлена за несколько дней до ее проведения. При этом должна быть назначена конкретная дата и промежуток времени. Договоренность может быть достигнута посредством делового письма или при телефонном разговоре.

Техника продаж, этапы которой начинаются с установления контактных связей, основана на создании доверительной атмосферы, способствующей «раскрытию» клиента. Профессиональные менеджеры заранее осуществляют о для того, чтобы знать, как на него «настроиться».

Действенным средством, позволяющим расположить к себе клиента, является создание доверительной атмосферы. Это позволит перейти к определению его потребностей, сделав второй шаг в этапах продаж. Важным моментом, предопределяющим успех продавца на этой стадии является его способность выслушать собеседника, выяснив о нем как можно больше.

Клиент должен почувствовать собственную значимость, сформулировать желания и потребности, а также возражения. Продавец должен определить наиболее важные для покупателя направления (комфортность или безопасность, имидж или прибыль). Знание мотива приобретения товара позволит грамотно провести его презентацию.

Когда этапы продаж достигают своего третьего уровня, необходимо продемонстрировать возможность своей продукции с учетом тех ценностей клиента, которые были определены во время прохождения второго шага. При этом необходимо вызвать к своему товару интерес и разбудить желание владеть им. После этого произвести побуждение клиента к действию, давая ему понять, что презентация была проведена для того, чтобы продукция была им приобретена.

Вероятно появление возражений. Это означает, что этапы продаж достигли своего четвертого уровня. Следует помнить, что возражения не являются отговоркой. Скорее всего, это заинтересованность, которая требует для приобретения продукции уверенности, а, следовательно, и дополнительной информации.

Как только клиент получит ответы на свои вопросы, необходимо переходить к следующему этапу - совершению продаж. Этот шаг является достижением той цели, ради которой производилась вся работа. Для постановки точки, когда покупатель согласится приобрести товар и расстаться с определенной суммой денег, каждый продавец использует свои приемы. Это может быть ссылка на авторитетную фирму-партнера, рост инфляционных процессов и так далее. Подтолкнуть к совершению сделки можно наводящими вопросами о форме оплаты или способах вывоза товара.

Этапы продаж заканчиваются выходом из контактных связей. Этим шагом нельзя пренебрегать. После завершения процесса реализации необходимо оставить о себе приятное впечатление. Это поможет не упустить вероятность дальнейшего сотрудничества.